"상담봇에 직원 개인 비서까지"…카드사, AI 도입 열전

임직원 맞춤 솔루션으로 업무 효율성↑

자주 찾는 고객 서비스 영역 대기 단축

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[서울=뉴시스]권안나 기자 = 카드사들이 최근 인공지능(AI) 도입을 통해 업무 효율성을 높이는 사례가 늘고 있다. 대고객 업무부터 직원들의 업무를 돕는 개인 비서까지 다양한 영역에서 디지털 혁신이 진행되고 있다.

4일 카드업계에 따르면 신한카드는 최근 생성형AI에 기반한 사내 플랫폼 ‘AINa(아이나)'를 구축하고 임직원 업무 전반에 적용했다.

아이나는 임직원 개개인의 업무 패턴을 학습하고 맞춤형 솔루션을 제공하는 사내 플랫폼이다. 카드 서비스 등을 포함한 방대한 매뉴얼 데이터를 실시간으로 검색하고 정리된 답변을 즉시 제공한다.

마케팅 기획부터 문구 작성, 준법 심의까지 마케팅 과정 전반도 빠르게 수행할 수 있다. SQL 쿼리 특화 봇을 활용해 마케팅 타겟 고객을 보다 정교하게 추출해준다.

아이나를 통해 각 부서와 팀의 특성에 맞는 맞춤형 봇도 직접 제작할 수 있다. 향후 개인별 전용 비서 기능 등을 통해 아이나를 더욱 고도화할 예정이다.

BC카드도 AI 기술을 통해 업무 효율성을 높인다. 먼저 생성형AI 기반 광학문자인식(OCR) 서비스를 통해 11개 회원사 개별 카드상품안내장 이미지 파일에서 텍스트를 자동 추출해 데이터베이스(DB)화한다.

기존 수작업으로 진행되던 상품 정보 입력, 등록, 검토 작업 등을 자동화함으로써 오류를 최소화하고 회원사 상품 정보의 검색성과 일관성을 높인다.

카드사가 가지고 있는 가맹점 정보를 생성형AI를 통해 최신 정보로 업데이트하는 '소비자 친화적 추론 데이터 생성 서비스'도 선보인다. 해당 서비스는 국내는 물론 해외 가맹점 정보도 직접 확보 가능한 것이 특징이다.

롯데카드는 고객들이 자주 찾는 서비스 영역에 우선적으로 AI를 도입했다. 롯데카드의 'AI 보이스봇’은 자연어 처리(NLP) 기술과 음성 인식 기술을 기반으로 상담 대기 시간을 단축시켜준다.

AI 보이스봇이 응대할 수 있는 문의는 기다릴 필요 없이, 쌍방향 대화를 통해 처리할 수 있다. 현재 AI 보이스봇이 적용되는 문의 유형은 ▲결제대금 문의 및 즉시출금 ▲카드 이용한도 상향신청 ▲카드 재발급 ▲분실신고 등이다. 롯데카드는 향후 문의 유형을 더욱 확대할 예정이다.

여신업계 관계자는 "챗GPT와 같은 생성형AI 등장과 함께 카드사들의 업무 효율성이 눈에 띄게 높아지고 있다"며 "맞춤형 상담과 신속한 민원 처리 등 소비자들이 체감할 수 있는 변화도 본격화되고 있다"고 말했다.


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