울산 남구 "민원 전화, AI가 담당자 연결해 드립니다"

보이스봇 서비스 본격 운영

[울산=뉴시스] 울산시 남구가 울산지역 5개 구·군 중에서는 처음으로 '전화 교환 인공지능(AI) 보이스봇 서비스'를 이달부터 본격 운영하고 있다. (사진=울산 남구 제공) [email protected] *재판매 및 DB 금지

[울산=뉴시스] 안정섭 기자 = 울산시 남구는 울산지역 5개 구·군 중에서는 처음으로 '전화 교환 인공지능(AI) 보이스봇 서비스'를 이달부터 본격 운영 중이라고 9일 밝혔다.

이 서비스는 구청 대표 전화번호를 통해 반복적이고 정형화된 민원전화가 접수되면 AI가 해당 부서 담당자를 곧바로 연결해주는 방식으로 운영된다.

지난 3월 시스템 구축 계획 수립을 시작으로 내부 보안성 검토와 부서별 시나리오 작성 등을 거쳐 지난달 시범 운영을 진행했다.

부서별 시나리오를 기반으로 시범 운영 기간 동안 AI는 32개 부서에서 작성한 2556건의 예문을 학습했다.

AI 보이스봇 3대가 하루 평균 350~400건의 민원전화에 대응하며 민원전화의 약 70%를 담당자와 연결해줬다.

남구는 정식 서비스 제공 이후에도 다양한 민원인의 요청에 대응하기 위해 시나리오를 지속적으로 보완할 예정이다.

복잡한 문의나 감정적인 지원이 필요한 경우 교환원들이 응대에 나서 민원 불편을 최소화할 계획이다.

서동욱 남구청장은 "앞으로도 지속적인 혁신기술 도입과 개선을 통해 구민들이 만족하는 행정 서비스를 제공하는데 최선을 다하겠다"고 말했다.


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