서울시, '외로움 없는 도시'로…상담·활동·관계 회복까지

외로움안녕120, 서울마음편의점 등 정책 호응

[서울=뉴시스]외로움 안녕 120 (서울시복지재단 고립예방센터). (사진=서울시 제공) 2026.05.28. [email protected]  *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스] 박대로 기자 = 지난 13일 보건복지부 주관 제1차 고독사예방협의회에서 '사회적 고립 예방 정책 구축·운영 계획(안)'이 공개된 가운데 사회적 고립 문제를 다뤄 온 서울시의 행보에 이목이 쏠린다.

서울시는 2024년 8월 전국 최초로 '돌봄고독정책관'을 신설하며 외로움 대응을 시정의 한 축으로 끌어올렸다.

이어 같은 해 10월 '외로움 없는 서울(약칭 외·없·서) 종합 대책'을 발표하고 상담·관계 형성·사회 참여·약자 지원을 아우르는 정책을 추진했다. 단순 복지를 넘어 시민의 정서적 안전망을 도시 차원에서 구축하기 시작했다.

가장 큰 호응을 얻고 있는 정책은 24시간 전화 상담 서비스 '외로움안녕120'이다. 서울시는 시민 누구나 언제든 마음을 털어놓을 수 있도록 365일 24시간 상담 창구를 운영하고 있다. 단순 대화를 넘어 정서적 지지와 복지서비스 연계까지 지원한다. 올 하반기에는 대면 상담으로까지 확대할 계획이다.

지난해 4월 운영을 시작한 이후 1년간 누적 상담 4만건, 하루 평균 125건 상담이 이뤄졌다. 서비스 만족도는 5점 만점에 4.6점, 1인당 평균 상담 횟수는 4.8회였다.

한 30대 직장인은 "생일인데 축하해줄 사람이 없어 외로웠는데 상담사가 생일 축하 노래를 불러줘 큰 위로가 됐다"고 말했다. 20대 청년은 "취업에 성공했지만 기쁜 소식을 나눌 사람이 없어 전화했는데 상담사가 가족처럼 함께 기뻐해줬다"고 밝혔다.

시민이 자유롭게 머물며 상담과 프로그램에 참여할 수 있는 '서울마음편의점'도 외로움 대응 핵심 정책이다.

지난해 3월 4곳으로 시작한 서울마음편의점은 현재 19개소에 달한다. 총 9만4500명(건)이 방문했고 이용자 조사('25년 12월기준)에서는 91.3%가 서비스와 프로그램에 만족한다고 답했다. 이용 전 평균 6.07점이던 외로움·고립감이 이용 후 5.33점으로 낮아졌다.

[서울=뉴시스]서울마음편의점 송파점. (사진=서울시 제공) 2026.05.28. [email protected]  *재판매 및 DB 금지

20대 남성 이용자는 "집 밖에 거의 나가지 않고 은둔 생활을 했는데 서울마음편의점을 통해 상담과 서비스를 연결 받고 새로운 사람들도 만나게 됐다"고 말했다.

배우자를 떠나보낸 뒤 홀로 아이를 키우고 있다는 50대 남성은 "주 2~3회 방문해 사람들과 이야기를 나누다 보니 몸과 마음이 따뜻해지고 외로움도 줄었다"고 밝혔다.

건강 문제로 집에만 머물렀다는 50대 여성 역시 "봉사 활동에 참여하며 관계가 생겼고 더 이상 혼자가 아니라는 느낌을 받게 됐다"고 말했다.

시는 사업 성과를 토대로 현장 수요 대응을 위해 서울마음편의점을 연말까지 25개소까지 늘릴 계획이다.

시는 시민이 자연스럽게 밖으로 나와 활동하도록 유도하는 '365 서울챌린지'를 운영 중이다. '해!보자 챌린지'라는 표어 아래 일상·체육·문화·배움 분야별 활동을 제공하고 참여자들에게는 서울페이 포인트를 지급한다.

지난해 민간기업 협업 챌린지를 포함해 총 8만명이 참여했다. 올해 역시 6월 4일부터 31개 챌린지가 운영된다.

고립·은둔 상태 시민이 복지관 방문이나 간단한 활동만으로도 포인트를 받을 수 있는 '참여형 안부 확인 적립금' 제도는 의미 있는 성과를 내고 있다. 포인트를 얻기 위해 시작한 외출이 프로그램 참여와 관계 형성으로 이어지는 선순환 효과가 확인되면서 올해 정규사업으로 확대됐다고 시는 소개했다.

[서울=뉴시스]다양한 365 서울챌린지를 인증한 서울 시민. (사진=서울시 제공) 2026.05.28. [email protected]

한 참가자는 "외출할 이유가 없어 집에만 있었는데 챌린지 덕분에 외롭지 않고 재미있었다"고 말했다. 또 다른 참가자는 "1인 가구 지원센터 방문 챌린지를 통해 서울에 이런 시설이 있다는 것을 처음 알았고 내 외로움과 우울 상태를 돌아볼 수 있는 계기가 됐다"고 밝혔다.

서울시의 외로움 대응 정책은 외국도 주목하고 있다.

지난 18일 프랑스 방송 France 24가 서울시 정책을 집중 보도했다. 영국 BBC·가디언을 비롯해 미국·브라질·싱가포르 등 해외 언론들도 외로움 없는 서울을 소개했다.

지난해 10월에는 이스라엘 사회복지부 차관이, 같은 해 12월에는 말레이시아 셀랑고르 주정부 관계자들이 서울시를 방문해 정책을 살펴봤다. 국내에서는 인천광역시가 서울시 모델을 참고해 지난 1월 '외로움돌봄국'을 신설했다.

윤종장 서울시 복지실장은 "외로움은 더 이상 개인이 홀로 감당해야 할 문제가 아니라 사회 전체가 함께 해결해야 할 시대적 과제"라며 "서울시는 상담과 관계 형성, 사회 참여, 일상 회복까지 이어지는 촘촘한 정책망을 통해 시민들의 마음 곁을 지켜나가고 있다"고 말했다.

윤 실장은 이어 "하반기 개소 예정인 광역 컨트롤타워 '서울잇다플레이스(성수동)'를 중심으로 외로움 예방 정책을 더욱 체계화하고 고립·은둔 시민 지원과 지역 사회 연결 기능도 강화할 계획"이라며 "누구도 혼자 남겨지지 않고 시민 모두가 서로 연결된 온기를 느끼며 살아갈 수 있는 외로움 없는 서울을 만들어가겠다"고 밝혔다.


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