구독서비스 42.1% 전화 고객센터 無…통화까지 4.8단계

소비자 선호 문의 방식 1위는 전화

[서울=뉴시스] 주요 구독서비스 고객센터 실태조사 결과 요약. (표=서울시 제공) 2026.06.12. [email protected] *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스] 박대로 기자 = 온라인 쇼핑이나 구독 서비스 이용 중 문제가 생겼을 때 고객 센터에 연락하려 해도 전화번호를 찾기 어렵거나 여러 단계를 거쳐야 하는 것으로 나타났다.

서울시가 소비자가 주로 이용하는 쇼핑·배달·택시·세탁·영상·음악 등 6개 분야 19개 구독 서비스를 대상으로 모바일 앱 고객 센터 운영 실태를 조사한 결과 42.1%(8개)가 유선 고객 센터를 운영하지 않는 것으로 조사됐다.

택시와 음악 스트리밍 분야는 대부분 전화 상담 창구가 없었으며 일부 서비스는 전화번호 확인 자체가 어려웠다고 시는 밝혔다.

유선 고객 센터를 운영하는 경우에도 모바일 앱에서 고객 센터 전화번호를 확인하거나 전화 연결까지 평균 4.8단계를 거쳐야 했다.

일대일 채팅 상담 역시 평균 5.6단계를 거쳐야 이용할 수 있었으며 일부 해외 플랫폼은 여러 차례 메뉴 선택과 웹페이지 이동, 재로그인 절차를 거쳐야 하는 등 이용 과정이 복잡한 것으로 조사됐다.

지난해 하반기 서울시전자상거래센터가 최근 1년 이내 온라인쇼핑 과정에서 불만이나 피해를 경험한 소비자를 대상으로 선호하는 문의 방식을 조사한 결과 '유선(전화) 고객센터'가 46.5%로 가장 높게 나타났고 일대일 채팅 상담(35.8%)이 뒤를 이었다. 인공 지능 챗봇 상담을 선호한다는 응답은 4.1%에 그쳤다.

50대 이상 소비자의 전화 상담 선호 비율은 60.6%로 전 연령대 가운데 가장 높았다.

인공 지능 챗봇 상담에 대한 소비자 불만이 많았다. 응답자 39.4%는 질문과 관련 없는 획일적인 답변을 가장 큰 불편 사항으로 꼽았다. 복잡하거나 어려운 문의에 대한 대응 부재(23.4%), 문의 내용에 대한 낮은 이해도(21.7%) 등이 뒤를 이었다.

또 온라인 쇼핑 중 불만이나 피해가 발생했을 때 '입점 판매자에게 직접 연락'(22.5%)보다는 '온라인 쇼핑몰 고객센터에 연락'(49.7%)으로 해결한다고 응답했다.

온라인 쇼핑 관련 피해를 입은 소비자는 서울시전자상거래센터 또는 민생경제안심센터를 통해 도움을 받을 수 있다고 시는 소개했다.

김명선 서울시 공정경제과장은 "고객 센터는 단순한 문의 창구가 아니라 소비자 피해 구제의 첫 관문"이라며 "AI 기술과 비대면 서비스가 확대되는 환경에서도 소비자가 쉽고 편리하게 상담 받고 권리를 보호 받을 수 있도록 사업자의 소비자 친화적 서비스 개선을 유도하고 지속적인 실태 조사와 모니터링을 통해 소비자 권익 보호를 위해 노력하겠다"고 말했다.


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