SKT, '고객신뢰위' 출범…고객 신뢰 회복안 자문·검증

안완기 전 한국생산성본부 회장 등 외부 전문가 5인 구성

격주마다 개최…"고객 신뢰 회복 방안 수립·실행, 전사 집중"

[서울=뉴시스]윤정민 기자 = SK텔레콤은 최근 사이버 침해 사고로 불편·불안을 겪은 고객 신뢰 회복을 위해 독립 기구 '고객신뢰 위원회'를 출범한다고 18일 밝혔다.

고객신뢰위는 고객이 SK텔레콤에 요구하는 바를 구체화하고 변화 방향을 자문할 수 있는 전문가 5명으로 구성된 조직이다. 위원회는 고객 이야기를 듣고 SK텔레콤이 마련한 고객 신뢰 향상 방안을 검증하며 효과를 극대화할 수 있도록 자문한다. 활동 내용과 경과를 외부와 투명하게 소통하는 역할도 한다.

전문가 5인은 ▲안완기 한국공학대 석좌교수(전 한국생산성본부 회장) ▲신종원 전 소비자분쟁조정위원장 ▲손정혜 법무법인 혜명 변호사 ▲김난도 서울대 소비자학과 교수 ▲김채연 고려대 심리학부 교수(전 고려대 다양성위원회 위원장)다.

한국테크노파크진흥회 회장과 한국가스공사 부사장 등을 역임한 안 위원장은 국내 기업, 기관들의 소비자 만족 평가 컨설팅·교육 전문기관인 한국생산성본부 회장을 맡은 바 있다. 안 위원장은 고객 개념을 소비자, 협력사, 직원으로까지 확대해 고객만족도 제고와 생산성 향상을 지원했다.

신 위원은 소비자 권익 보호와 집단 분쟁 해결에 정통한 전문가로 실질적 제도 개선 논의를 이끌 예정이다. 손 위원은 여성, 청소년 등 사회적 약자 지원과 인권, 공익 분야에서 활동 중이다. 분쟁 조정·중재 분야 경험도 보유하고 있다.

김난도 위원은 트렌드 전문가이자 과거 소비자정책포럼 간사를 역임하며 소비자 보호와 정책 자문 분야에서 경험을 쌓은 바 있다. 김채연 위원은 인지심리학 관점에서 개선안이 사용자 경험을 향상시키는지 검증하고 광범위한 사용자들의 요구가 다양성 측면에서 조율하도록 지원할 예정이다.

위원회는 지난 16일 발족 후 열린 첫 회의에서 위원장을 선임하고 위원회 역할, 운영 방식, 향후 일정 등을 논의했다. 회의에서 위원들은 위원회 활동에 대한 사회적 신뢰와 이해도를 제고하고 고객에게 투명하게 알릴 수 있는 채널을 만들기로 했다.

앞으로 위원회는 매 격주로 연다. 수시 회의를 열어 신속한 실행이 필요한 조치들을 자문할 계획이다. 고객 신뢰 회복을 위한 회사의 중장기 로드맵을 요구하고 위원회 검토를 거쳐 발표하기로 합의했다.

SK텔레콤은 기존 회사 내부 조직인 고객가치혁신실을 위원회 간사 조직으로 배치해 위원회의 원활한 운영을 돕고 위원회가 자문한 조치들이 빠르게 실행될 수 있도록 지원할 계획이다. 고객 신뢰 활동에 대한 고객·시장 인식, 그에 따른 성과 측정 지표를 개발해 위원회에 제공함으로써 고객 신뢰 활동 효과성을 지속적으로 점검하고 개선해 나간다는 방침이다.

한편 SK텔레콤은 지난 12일 사내 '고객가치혁신TF'를 신설했다. 고객가치혁신TF는 고객 보호, 정보 보안 등의 영역에서 다양한 대응 방안을 마련하는 한편 중장기 고객가치 향상 방안도 함께 검토할 예정이다. 위원회에서는 고객가치혁신TF에서 마련한 방안을 고객 관점에서 검증하고 개선 사항을 권고하는 활동을 지속하게 된다.

SK텔레콤은 "고객의 관점에서 바라보며 고객 여러분이 체감할 수 있는 실질적인 변화를 시작하겠다"며 "이번 고객신뢰 위원회 출범을 계기로 고객과 사회가 공감할 수 있는 고객가치 향상 방안이 실행될 수 있도록 회사의 모든 역량을 집중하고 장기적으로는 이번 사태를 전화위복 삼아 회사가 한 단계 더 높은 수준으로 발전하는 계기를 만들겠다"고 밝혔다.


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