건보공단, AI 활용한 고객상담 서비스로 대기시간 줄인다

300회선 규모 AI 상담시스템 도입

챗봇 통해 사기 여부도 확인 가능

[서울=뉴시스] 정병혁 기자 = 지난 1월 5일 서울시내 국민건강보험공단 민원실에서 시민들이 상담을 받는 모습 2026.01.05. [email protected]

[서울=뉴시스] 구무서 기자 = 국민건강보험공단은 8일 인공지능(AI) 기술을 활용한 고객상담 서비스 '나이스-콜'과 내부 업무지원시스템 '나이스-메이트'를 도입한다고 밝혔다.

공단은 연간 5400만건에 달하는 민원 중 66%가 전화 상담에 집중되는 문제를 해소하기 위해 인공지능 기반 고객 상담 서비스를 도입했다.

고객 대기 시간을 단축하기 위해 300회선 규모의 인공지능 상담시스템이 도입돼 단순 반복 및 안내 업무를 분담하고 상담사들이 보다 전문적인 상담이 필요한 고객에게 집중하도록 지원한다.

건보공단은 "보험료 납부 마감일 등 민원 집중 시기에도 평상시 보다 전화 상담 대기시간이 감소할 것으로 기대한다"고 말했다.

또 빈번한 52개 상담 유형을 분석한 시나리오 기반으로 상담을 제공하고 생성형 인공지능 상담을 통해 단순 제도 문의 및 지사 위치 찾기 등이 안내된다.

공단은 인공지능을 통해 선제적 음성 안내 서비스도 운영한다. 장기간 환급금을 신청하지 않은 대상자에게 미지급 환급금을 안내하고 본인 인증을 통해 환급금 신청도 가능하다. 시각적 정보 이용에 제약이 있는 건강검진 대상자는 본인 확인 후 건강검진 관련 안내를 받을 수 있다.

문자 상담 서비스인 챗봇 서비스는 현재 시범 운영 단계로 10종의 민원 업무를 제공하고 있으며, 본인 인증 후 챗봇과 대화를 통해 편리한 민원 처리가 가능하도록 했다. 

챗봇 대화창에 건강보험 환급금이나 건강검진 안내 관련 문자 화면에 대한 이미지를 올리면 해당 문자에 대한 사기 의심 여부를 안내하는 기능을 제공해 피해예방에도 기여할 수 있다.

아울러 공단은 생성형 인공지능과 내부 지식을 결합한 업무 비서 '나이스-메이트'를 도입해 시범 운영을 거쳐 올해 하반기 중 전사적으로 확대 적용할 예정이다.

건보공단은 "단순한 기술 도입을 넘어 국민 편의를 최우선으로 하는 공공기관 혁신의 중요한 전환점"이라며 "앞으로도 인공지능 상담 서비스를 지속 확대해 24시간 중단 없는 맞춤형 서비스를 제공하겠다"고 말했다.


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