청소대행서비스, 불만 1위는 '청소 품질'…배상 책임 불분명

작년 청소대행 소비자 피해구제 96건…전년比 41.2%↑

서비스 품질 미흡 44.1%, 가재도구 파손·훼손 26.4%

[서울=뉴시스] 이국현 기자 = #. A씨는 입주를 앞두고 20만원에 청소 서비스를 이용한 뒤 벽면, 창문 등 청소가 미흡한 곳을 확인했다. 이에 재청소를 요구했으나 사업자는 서비스 범위가 아니라며 거절했다.

#. B씨는 입주청소 계약을 체결하고 계약대금 23만원 중 계약금으로 2만원을 지불했다. B씨는 청소 후 화장실 타일이 깨진 것을 확인하고, 사업자가 추후 배상하겠다고 해 잔금 21만원을 지불했다. 하지만 사업자는 자신의 책임이 아니라고 주장하며 입장을 번복하고 배상도 거절했다.

#. C씨는 33만원에 입주청소 계약을 체결하고, 계약금으로 3만원을 냈다. 청소 당일 사업자는 곰팡이가 심해 4만원을 추가로 요구했고, C씨는 계약 당시 추가 요금에 대해 안내받지 못했다고 항의했다. 이에 사업자는 업계 관행이라며 계약을 일방적으로 해제하고 계약금 환급도 거절했다.

최근 청소대행서비스를 이용하는 소비자가 늘면서 서비스 품질 미흡과 관련한 분쟁도 급증한 것으로 나타났다. 하지만 사업자의 손해배상책임을 구체적으로 명시하지 않고, 위약금 기준 역시 소비자들에게 불리해 개선이 필요하다는 제언이 나왔다.

한국소비자보호원은 지난해 접수된 청소대행서비스 관련 소비자 피해구제 신청은 96건으로 전년(56건) 대비 41.2% 증가했다고 9일 밝혔다. 2018년부터 3년간 접수된 피해구제 신청은 모두 220건으로 집계됐다. 피해구제 신청 이유는 '서비스 품질 미흡'이 44.1%로 가장 많았고, 가전제품·가구 등 가재도구 파손·훼손 26.4%, 추가요금 청구 12.3%, 계약불이행 4.1%, 위약금 과다 청구 2.7%, 광고와 다른 서비스 내용 2.7% 순으로 나타났다.

한국소비자원은 오프라인 사업자 3개와 온라인 중개 사업자 5개를 대상으로 지난 4월1일부터 30일까지 청소대행서비스 실태조사를 조사한 결과, 8개 사업자 가운데 6개 사업자가 재청소 또는 일부 대금 환급 등 서비스를 제공하고 있었다. 2개 사업자는 A/S를 받기 위한 이의 제기 기간을 청소 당일로 제한했다.

특히 청소 중 가재도구 파손·훼손 시 사업자의 손해배상책임과 관련해 직접적으로 책임을 부담한다고 고지한 사업자는 없었다. 5개 온라인 중개 사업자는 서비스 제공 중 발생한 손해에 대해 책임이 없다는 사실만 고지하고 있어 소비자가 피해를 입어도 적정한 배상을 받지 못할 우려가 있었다.

기본요금 외 추가요금 청구 정보를 온라인 홈페이지 등 쉽게 볼 수 있는 곳에 게시한 사업자는 8개 중 4개에 불과했다.

위약금 기준을 조사한 결과, 소비자의 사정으로 계약을 해제하는 경우 2개 사업자의 위약금 수준이 '청소 당일 계약 해제 시 환급 불가' 등 소비자 분쟁 해결기준에 비해 과도했다. 반면 사업자 사정으로 계약 해제 시에는 7개 사업자가 위약금 기준을 두고 있지 않아 개선이 필요한 것으로 나타났다.

한국소비자원은 최근 3년 이내에 청소대행서비스를 이용한 경험이 있는 소비자 500명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 91%가 이사청소, 입주청소 등 일회성 서비스를 이용한 것으로 나타났다. 서비스를 이용한 이유로는 '청소를 직접 하는 것보다 더 깨끗이 할 수 있어서'라는 응답이 58.8%로 가장 많았다. 

한국소비자원은 "조사 결과를 바탕으로 청소대행서비스 사업자에게 청소 결과 확인용 체크리스트 도입, 손해배상 책임의 구체적 명시, 위약금 기준 개선 등을 권고할 예정"이라며 "소비자들은 계약 전에 추가요금, 위약금 등의 거래조건을 꼼꼼히 확인하고 파손되기 쉬운 물건은 따로 보관해야 한다"고 밝혔다.


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