콜건 JLR 대표 "'원 전략'으로 서비스 기준 재정립"

고객 여정 통합해 브랜드 신뢰 회복 선언

5년 무상 케어·앱·멤버십 패키지 전면 도입

전국 리테일러 일원화로 서비스 품질 일관

프리미엄 경험 중심 디지털 전환 가속화

고객 체감도 높은 브랜드 혁신 본격화

[서울=뉴시스] 로빈 콜건 JLR 코리아 대표가 30일 서울 광화문의 한 호텔에서 고객 신뢰 강화를 위한 '원(One) 전략'을 발표하고 있다. (사진=JLR 코리아 제공) 2025.04.30 [email protected] *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스]유희석 기자 = "브랜드 신뢰는 말이 아니라 시스템으로 회복해야 합니다." 

로빈 콜건 JLR 코리아 대표는 30일 고객 신뢰 강화 및 소유 경험 혁신을 위한 '원(One) 전략'을 발표하며 이같이 말했다.

제품 중심에서 고객 경험 중심으로 무게추를 옮긴 이번 전략은, 5년 무상 보증부터 전용 앱, 통합 멤버십까지 고객 여정 전반을 하나의 흐름으로 통합한 것이 핵심이다.

JLR 코리아는 원 전략을 통해 차량 구매 이후의 불편함을 최소화하고, 디지털 중심의 소유 경험을 강화할 방침이다.

그동안 고객 만족도 조사와 애프터서비스 데이터를 분석한 결과, JLR이 직면한 과제는 ▲불균형한 서비스 경험 ▲단절된 브랜드 소통이었다.

이에 대한 해법으로 제시된 것이 바로 '원 케어', '원 케어 앱', '원 스토어', '원 멤버십', '원 라이프' 등 다섯 축으로 구성된 통합 전략이다.

콜건 대표는 "고객이 차량을 구매한 이후부터의 모든 과정을 JLR이 책임지는 체계로 전환했다"며 "'원 전략'은 단순한 마케팅이 아니라 프리미엄 브랜드로서의 기본을 다시 세우는 약속"이라고 말했다.

핵심 축인 '원 케어'는 기존 3년 보증 및 정기점검 서비스를 5년으로 확장하고, 사고 수리, 긴급 출동, 자기부담금 지원 등 주요 서비스 항목을 모두 포함했다.

전국 리테일러를 동일 기준으로 통합 운영해, 지역 간 서비스 편차도 줄였다. 레인지로버 55주년과 디펜더 출시 5주년을 맞아 연말까지 전 차종 구매 고객에게는 원 케어를 무상 제공한다.

'원 케어 앱'은 차량 보유 고객은 물론 예비 고객도 사용할 수 있는 디지털 플랫폼이다. 차량 정보, 정비 이력, 보증 상태는 물론 실시간 정비 예약, 픽업과 딜리버리 요청, 체험 시승 신청까지 앱에서 가능하다.

JLR은 이 앱을 통해 '운전만 남기고 나머지는 브랜드가 책임진다'는 구조를 실현하겠다는 방침이다.
'원 스토어'는 리뉴얼된 디지털 쇼룸이다. 실시간 재고 확인과 사전 계약 기능이 도입돼 구매 편의성이 높아졌다.

동시에 차량 구매 고객은 '원 멤버십'을 통해 프리미엄 다이닝, 호텔 숙박, 골프, 기프트 등 다양한 혜택을 누릴 수 있다. 이 모든 기능은 원 케어 앱과 연동돼 사용된다.

공식 리테일러 유튜브 채널 '원 라이프'도 새롭게 개설됐다. 이 채널은 신차 리뷰, 시승기, 프로모션 영상뿐 아니라 브랜드 철학과 럭셔리 라이프스타일 콘텐츠를 전달하는 역할을 한다. 고객 초청 행사와 브랜드 이벤트도 영상으로 공개될 예정이다.

콜건 대표는 "프리미엄의 본질은 제품보다 경험"이라며 "단절된 순간 없이 고객과 연결되는 브랜드로 신뢰를 다시 세워 나가겠다"고 말했다.


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