서울 지하철, 실시간 민원 자동 이첩…업무 하루 44분씩 단축

본인 이용한 구간 관할 기관 모르는 경우 많아

[서울=뉴시스] 민원 접수 예시. 2025.08.12. (자료=서울교통공사 제공) *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스] 박대로 기자 = 서울교통공사는 다른 기관 민원을 해당 기관으로 이동하는 '실시간 민원 자동이첩 시스템'을 구축 완료했다고 12일 밝혔다.

수도권 지하철은 15개 기관이 796개역을 운영하고 있다. 지하철 이용 중 발생한 불편함에 관한 민원 제기를 할 때 본인이 이용한 지하철 구간 관할 기관을 확인하기 어렵다.

이 때문에 민원 담당자가 민원 내용이 다른 기관 소관임을 확인한 후 민원 이첩을 진행하는 시간만큼 민원 처리 기간이 늘어나 불편이 가중됐다.

지난해 1년간 서울교통공사 누리집으로 접수된 민원을 분석한 결과 총 1만2673건 중 11%인 1390건이 공사 관할이 아닌 한국철도공사 등에서 발생한 건이었다.

이를 해소하기 위해 공사는 지난 4월 '실시간 민원 자동이첩 시스템'을 구축했다.

민원 접수 때 선택한 출발역과 도착역 또는 이용역이 다른 기관의 관할인 경우 다른 기관 관할 구간이라는 문구가 뜬다. 확인을 누르면 해당 기관 누리집으로 이동한다.

실시간 민원 자동이첩이 구축된 4월부터 7월까지 3개월간 공사로 접수된 623건 중 398건(63.9%)이 자동으로 이첩됐다.

인력에 의한 민원 이첩 시간을 1건당 평균 10분으로 계산할 경우 자동 이첩된 3980분이 절약됐다. 1일당 44분 업무 처리 시간이 줄었다.

마해근 서울교통공사 영업본부장은 "이번 시스템 구축으로 민원 접수 시 관할 기관을 확인하는 어려움이 해소될 수 있을 것으로 기대한다"며 "앞으로도 공사는 지하철을 이용하는 시민들의 만족도를 제고하기 위해 다각도로 고민하고 최선을 다하겠다"고 밝혔다.


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