'피지컬: 아시아' 곧 나오는데…하루 만에 다 보면 구독료 환불될까

월정액 구독형 서비스 '중도해지' 도입 여부 논란

"체리피킹 부추겨 OTT 사업자는 반길 이유 없어"

공정위 "중도해지 도입 안 해도 제재 대상 아냐"

"중도해지 가능하면 제대로 안내해 해지권 보장"

업계 "예측 가능성 없어…명확한 기준 마련 필요"

[서울=뉴시스] 오는 28일 공개되는 넷플릭스 '피지컬: 아시아' (사진=넷플릭스 제공)

[서울=뉴시스]박은비 기자 = #. 20대 A씨는 알바비로 충당하는 생활비 중 구독료 부담이 큰 편이다. 온라인동영상서비스(OTT)를 2개 이상 구독하는 건 안 되겠다 싶어 하나만 구독하기로 했다. 그리고 꼭 보고 싶은 시리즈가 나오면 그것만 챙겨보고 구독을 끊는 게 좋겠다 싶었다. 그런데 어떤 OTT는 해지 신청 시점에 바로 해지되고 남은 기간만큼 환불되는 반면 다른 OTT는 당장 해지되지 않고 한 달 뒤 이용기간 만료 시점에 해지된다는 사실을 알게 됐다. A씨는 똑같은 OTT인데 해지 정책이 왜 이렇게 제각각인지 이해되지 않았다.

OTT 업계의 오래된 논란 중 하나가 중도해지를 인정해야 할지 여부다. '일반해지'는 중간에 해지를 신청해도 이용기간 만료 시점에 해지되지만, '중도해지'는 신청 즉시 해지되고 잔여기간만큼 일할 환불된다. 누군가 A씨처럼 단기간 콘텐츠를 몰아보고 해지했을 때 환불이 되냐고 질문한다면 "사업자마다 다르다. 그렇기 때문에 가입한 OTT의 해지 정책을 잘 확인해야 한다"고 요약할 수 있다.

중도해지를 적극적으로 인정하면 소위 말하는 '체리피킹(혜택만 골라 취하고 떠나는 것)'이 늘어나고 콘텐츠 제작에 투입한 투자금 회수가 어렵다는 게 OTT 사업자들의 입장이다. 월 단위 계약을 전제로 저렴하게 서비스를 제공하고 안정적인 수익을 바탕으로 재투자하는 구독 경제 특성상 해지 및 환불이 자유로워지면 수익 예측이 어려워지고, 콘텐츠 투자 여력이 감소할 수 밖에 없다고 보고 있다.

"중도해지 제도 도입하란거야 말란거야"…명확한 법적 기준 없어 혼란

안 그래도 사업자들이 중도해지 적극적 도입을 꺼리는데 최근 공정거래위원회가 구독형 서비스의 중도해지 관련 제재를 하면서 혼란을 부추겼다는 지적이 나온다. 소비자의 해지권 보장을 위해 중도해지를 도입하는 게 오히려 마이너스라는 메시지를 시장에 줬다는 평가다.

지난해부터 최근까지 이어진 구독형 서비스 중도해지에 대한 공정위 제재를 요약하면 ▲중도해지 절차가 아예 없을 경우 제재 대상이 아니지만(넷플릭스, 왓챠) ▲절차가 있는데 제대로 안내를 하지 않으면 과태료(웨이브, NHN벅스) ▲여기에 자진시정까지 안 하면 과징금(카카오) 대상이다. 하지만 ▲중도해지 절차가 있는데 복잡하게 한 것만으로는 제재 대상이 아니라고(티빙, 쿠팡플레이, 디즈니플러스) 판단했다.

공정위 관계자는 "웨이브나 벅스 같은 경우 중도해지를 도입하고 있었음에도 중도해지를 제대로 안내하지 않거나 아예 누락했기 때문에 심의 대상이 된 것"이라며 "(티빙 등의 경우) 해지 절차를 약간 복잡하게 했다고 해서 법 위반 사항은 아니었다"고 설명했다.

[세종=뉴시스]강종민 기자 = 세종시 어진동 정부세종청사 공정거래위원회. 2019.09.05 [email protected] *재판매 및 DB 금지

이런 제재 기준에 대해 예측 가능성이 없었다는 목소리가 높다. 당초 중도해지를 도입하지 않고 일반해지만 인정한 회사가 소비자 해지권 행사를 방해해 중도해지를 도입한 회사보다 죄질이 나쁠 줄 알았는데, 결과적으로 아예 제재 대상에서 제외됐기 때문이다.

공정위는 현재까지 확인된 증거만으로는 구독경제에서 중도해지와 일반해지 중 어떤 방식이 소비자에게 유리한지 여부를 판단할 수 없다고 봤다.

이와 더불어 중도해지가 불가능한 사업자의 해지 정책에 대해 소비자 민원 또는 불만 등 관련 실태가 명확하게 파악되지 않아 위법성을 판단하는 게 불가능하고, 방문 판매 등에 관한 법률과 하위 법령에서 구독경제에서의 법정해지권 내용, 효과 및 적용기준 등에 대해 명확하게 규정하고 있지 않다고 언급했다.

공정위 관계자는 "일반해지만 도입하고 있는 업체들이 중도해지도 같이 도입해야 한다고 저희가 판단하기는 어렵다"며 "다만 일반해지와 함께 중도해지도 도입했다면 일반해지만 가능한 것처럼 중도해지는 숨겨놓는 식으로 하면 안 된다는 것"이라고 지적했다.

업계 "중도해지 남발되면 구독 서비스 비즈니스 성립 어려워"

업계에서는 구독경제와 관련된 실태조사와 해지권에 대한 명확한 기준 마련 등 제도 개선이 시급하다고 보고 있다. 제각각인 중도해지 정책을 두고 사업자 탓만 할 게 아니라 납득할 만한 기준을 먼저 제시하고, 소비자도 자신의 해지권을 어떻게 행사할 수 있는지 예측할 수 있게 해야 한다는 것이다.

무엇보다 구독경제 특성에 대한 이해가 선행돼야 한다는 의견도 존재한다. 한 OTT 업계 관계자는 "OTT는 월정액으로 콘텐츠를 마음껏 볼 수 있는 대신 매달 정기결제를 유도하려고 하는 비지니스"라며 "중도해지가 남발되면 제공자 입장에서는 비즈니스 모델 성립 자체가 어려울 수 있다"고 말했다.

예를 들어 최근 인기리에 종영한 tvN 폭군의 셰프를 단편 구매로 보면 한 편에 약 1650원, 12부작 시리즈를 전부 보면 1만9800원이다. 하지만 OTT에 가입하면 1만원이 안 되는 월 구독료로 폭군의 셰프뿐만 아니라 다른 콘텐츠도 다양하게 즐길 수 있다. 광고요금제를 본다면 구독료는 이보다 더 저렴해진다.

이 관계자는 "OTT에 가입한 뒤 인기작을 하루 만에 몰아보고 나머지 기간을 환불해달라고 하는 가입자가 있다면 월정액에 대한 가치는 이미 충족했다고 보는 게 맞다"며 "현재 중도해지를 인정하는 회사도 보면 이용자들이 중복 결제나 실수로 결제한 경우 환불 조치하는 정도"라고 덧붙였다.

중도해지를 적극적으로 인정할 경우 이에 따른 손실을 보전하기 위해 결국 구독료 인상을 검토할 수 밖에 없고, 장기적으로는 모든 소비자에게 부담이 전가될 수 밖에 없다는 게 업계 시각이다.

다른 업계 관계자도 "사실 OTT는 특성상 (중도해지 후) 일할 환불은 어렵고 일정 조건을 갖추면 예외적으로 청약 철회가 가능하다는 정도가 적절하지 않나 싶다"고 설명했다.


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