KB국민카드, 생성형AI 기반 상담 지원 고도화

상담 풀질과 응대 효율 동시 개선

[서울=뉴시스] KB국민카드 사옥. (사진=뉴시스DB) [email protected] *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스]권안나 기자 = KB국민카드는 생성형 인공지능(AI) 기반 상담 지원을 강화한다고 8일 밝혔다.

KB국민카드는 생성형 AI를 접목해 고객 질문에 포함된 오타나 다양한 표현도 보다 정확하게 고객 의도를 분석하고 이해할 수 있도록 상담 체계를 개선했다.
 
이번 개선으로 고객 문의 의도 분석 정확도가 향상됨에 따라 챗봇 운영 효율이 개선됐고, 상담 응대 품질의 균일화와 처리 속도 향상 효과도 나타났다.
 
향후 챗봇에 생성형 AI 활용을 고도화해 복합 질문을 이해하고 질문 요약 기능을 추가하는 등 상담 정확도를 높일 계획이다.

KB국민카드는 이러한 챗봇 서비스 고도화를 시작으로, 생성형 AI를 활용한 상담사 업무 지원 기능도 단계적으로 확대한다. 아울러 AI 콜봇에도 생성형 AI를 순차적으로 적용해 음성 인식과 응대 역량을 강화할 예정이다.

한편 KB국민카드는 지난해 AI 챗봇의 고객 경험을 지속적으로 개선해 왔다. 그 결과 AI 챗봇 이용률은 전년 대비 37.6% 증가했다. 또 FDS(이상거래탐지시스템)를 콜봇 상담 프로세스와 연계해 보이스피싱 예방 체계를 강화한 결과, 최근 3개월간 약 3억원 규모 사고를 예방하는 성과를 거뒀다.


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