SKT, 고객 경험 바탕으로 회사 신뢰도 측정 지표 만든다

100명 고객자문단 대상 조사·심층 인터뷰…고객 경험과 신뢰 기준 공유

요금·보안·서비스 이용 과정서 나타나는 행동을 지표 후보로 구체화

[서울=뉴시스]SK텔레콤이 고객자문단과 고객신뢰위원회가 참여한 2026 인사이트 데이를 열고 고객이 제안한 기업 신뢰 기준과 지표 후보를 논의했다. (사진=SKT 제공) *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스]심지혜 기자 = SK텔레콤이 고객이 체감한 경험을 바탕으로 회사에 대한 신뢰도를 측정하는 지표를 만든다.

SK텔레콤은 고객자문단과 고객신뢰위원회가 참여한 2026 인사이트 데이를 열고 고객이 제안한 기업 신뢰 기준과 지표 후보를 논의했다고 22일 밝혔다.

이번 행사는 지난 1월 정재헌 SK텔레콤 최고경영자(CEO)와 주요 임원진, 고객신뢰위원회가 논의한 2026년 신뢰 회복 강화 방안을 실제 지표로 구체화하기 위해 마련됐다.

SK텔레콤은 앞서 고객자문단 100명을 대상으로 기업 신뢰의 의미와 신뢰가 형성되거나 훼손되는 요인을 파악하기 위한 온라인 조사와 심층 집단 인터뷰(FGI)를 진행했다.

조사에서는 요금·가격 정보의 투명성, 개인정보와 보안 관리, 문제 발생 시 책임 있는 해결, 안정적인 서비스, 장기고객과의 약속 등이 중요하게 꼽혔다.

이를 바탕으로 고객자문단은 요금제 가입·변경, 통신 서비스 이용, 멤버십 관리·활용, 고객 접점, 기업과의 신뢰 유지 등 5개 영역에서 신뢰가 형성되는 상황과 이에 따른 행동 변화를 제시했다.

기업에 대한 신뢰가 높을수록 고객이 서비스를 이용하면서 별도로 확인하거나 챙기는 행동이 줄어드는 사례도 나왔다.

예를 들어 선택약정할인 만료 시점을 미리 안내받아 혜택을 놓친 적이 없는 고객은 재신청 날짜를 따로 기억하거나 고객센터에 문의하지 않고 안내 문자만 보고 신청하는 식이다. 유료 부가서비스를 해지한 뒤 다음 달 청구서에서 해지 여부를 다시 확인하지 않는 경우도 같은 사례로 제시됐다.

참석자들은 분과별로 이 같은 고객 행동을 유형화하고 우선순위를 정한 뒤, 각 지표를 높이기 위해 SK텔레콤이 상품과 서비스, 고객 응대 과정에서 어떤 부분을 바꿔야 하는지도 논의했다.

SK텔레콤은 이날 나온 지표 후보를 일반 통신 고객을 대상으로 추가 조사해 검증하고, 회사에 대한 고객 신뢰를 진단·관리할 수 있는 지표 체계로 다듬을 계획이다.

확정된 지표는 실제 고객 행동 데이터와 연계해 신뢰가 떨어지는 징후를 파악하고 대응하는 데 활용할 예정이다. 상품·서비스 출시 전 고객 관점에서 점검할 기준을 마련하고 요금과 약정, 혜택 안내 방식도 다시 살펴볼 방침이다.

이날 행사에는 한명진 SK텔레콤 MNO CIC장, 이혜연 고객가치혁신실장 등 주요 임원진과 안완기 고객신뢰위원회 위원장 및 위원, 고객자문단 30명이 참석했다.

안완기 고객신뢰위원회 위원장은 "이번 자리는 고객이 일상 경험을 토대로 직접 신뢰의 기준을 제시했다는 점에서 의미가 크다"며 "이번 논의가 일회성 의견 수렴에 그치지 않고 실질적인 변화로 이어질 수 있도록 고객의 관점에서 실행 과정과 성과를 지속적으로 점검해 나갈 계획"이라고 말했다.

한명진 SK텔레콤 MNO CIC장은 "신뢰는 기업이 선언하는 가치가 아니라 고객이 구체적인 경험을 통해 판단하는 결과"라며 "고객자문단이 직접 제안한 신뢰의 기준을 상품과 서비스, 고객 응대 전반의 점검 기준으로 발전시켜 고객의 목소리가 실제 변화로 이어지도록 할 것"이라고 밝혔다.


◎공감언론 뉴시스 [email protected]