KT알파 쇼핑, 콜센터품질지수 11년 연속 최고점 기록

지난해에는 '명예의 전당' 입성

[서울=뉴시스] KT알파 쇼핑이 지난 15일 시그니엘 서울에서 진행된 ‘2026 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 인증 수여식에서 업계 최초 11년 연속 최고점과 함께 인증을 획득했다. KT알파 쇼핑 백선주 T커머스사업부문장(오른쪽)이 한국표준협회 문동민 회장으로부터 인증패를 받은 모습.(사진=KT알파 제공) *재판매 및 DB 금지 *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스]오제일 기자 = KT알파 쇼핑이 한국표준협회에서 주최하는 '2026년 콜센터품질지수(KS-CQI)' T커머스(데이터홈쇼핑) 부문에서 11년 연속 최고점을 기록했다고 16일 밝혔다.
 
콜센터품질지수(KS-CQI, Korean Standard-Contact Quality Index)는 국내 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회가 매년 조사해 발표하는 품질 측정 지수다.
 
KT알파 쇼핑은 지난해 10년 연속 최고점을 기록해 우수기업으로 선정, 업계 최초로 '명예의 전당'에 입성한 바 있다.
 
올해는 고객·상품·채널을 연결하는 '커넥티드 커머스(Connected Commerce)' 전략 아래 콜센터에도 AX(AI Transformation, 인공지능 전환)를 적극 활용하고 있다. '콜예측 대시보드', '고객 위기 관리 일일 보고', '응대가이드 포털' 등을 통해 고객 문의에 빠르고 선제적으로 대응하고 있다고 한다.
 
이와 함께 AI 기반 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리) 분석을 통해 고객 문의와 불편 사항을 유형과 맥락 단위로 파악해 상품과 서비스 개선에 반영하고 있다.
 
반복적인 업무는 시스템을 통해 효율화하고, 상담사는 고객을 이해하고 판단하는 데 더욱 집중할 수 있도록 했다. 상담사 보호 정책과 심리 스트레스 케어 프로그램, 내부 상담 핫라인 등도 지속 운영 중이다.
 
KT알파 박정민 대표는 "커넥티드 커머스로의 전환과 함께 AX를 통해 일하는 방식을 지속 혁신하되, 고객을 이해하고 판단하는 일은 사람의 역할로 남겨 차별화된 고객 경험을 만들어 나갈 것"이라고 말했다.


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