전북 항공서비스 민원, 3년 새 2배 증가…"예약 내역 확인 필수"

[제주=뉴시스] 항공권 발권하는 승객. 해당 사진은 기사와 연관이 없습니다. (사진=뉴시스 DB). [email protected]

[전주=뉴시스]강경호 기자 = 전북지역 항공·여객 서비스 불만에 따른 소비자 민원상담이 큰 폭으로 증가한 것으로 나타났다.

3일 한국여성소비자연합 전북지회에 따르면 최근 3년(지난 2023년~지난해)간 도내 항공 서비스 관련 소비자 상담은 모두 627건이다.

연도별로는 지난 2023년 142건, 2024년 200건, 지난해가 285건으로 매년마다 약 40%씩 상담 건수가 증가했다. 3년 사이 상덤 건수가 2배 증가한 것이다.

지난해 상담 중 가장 많은 이유를 차지한 상담은 계약해제·해지 및 위약금 관련 불만(265건)이다. 그 뒤로 계약불이행(지연·결항) 113건, 청약철회 91건, 요금·수수료 등 가격 불만 39건으로 집계됐다.

최근 이용객이 늘어나고 있는 저비용 항공사(LCC·Low Cost Carrier)와 온라인 여행 예약 플랫폼(OTA·Online Travel Agency) 관련된 상담·민원도 늘어났다.

LCC가 내놓은 '특가 항공권 상품'에 대한 위약금 규정, OTA 이용 시 항공사 위약금과 플랫폼 수수료가 이중 부과되는 사례, 성함 오기입 거부, 외국계 플랫폼의 고객센터 연결 불만 등에 대한 민원이 집중된 것으로 확인됐다.

실제 피해사례를 보면 김포에서 제주로 가는 항공권을 예매한 고객이 출발 하루 전 조류경보로 인해 비행이 취소됐음에도 대체편 항공권 안내 없이 단순 취소 통지만 진행됐다고 상담한 사례가 있다.

또 출발 스케줄이 급작스레 변경됐음에도 이를 개별 통지가 아닌 OTA 측 홈페이지에만 게시했고, 이를 확인하지 않은 소비자의 책임이 있다고 전달받아 상담이 이뤄진 경우도 있었다.

전북소비자정보센터는 피해를 막기 위해선 ▲항공권 예약 후 항공사 직접 확인 ▲환불·위약금 규정 꼼꼼히 확인 ▲신뢰할 수 있는 플랫폼 선택 ▲출발 하루 전 예약 내역 등 재확인 등이 필요하다고 강조했다.

김보금 전북소비자정보센터 소장은 "항공 서비스 관련 민원이 피해 중심 구조로 변화하고 있는 상황"이라며 "소비자가 결제 단계 등에서 본인에게 분리한 조건을 인지할 수 있도록 개선되야 한다는 점을 보여주는 통계로 보인다"고 말했다.


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