LGU+, '익시오' 힘입어 이동전화서비스·IPTV 고객만족도 1위 차지

NCSI 이동전화서비스 부문 첫 1위…IPTV 부문은 5년 연속 수상

고객 VOC 데이터 AI로 분석해 선제적 개선…전사 품질 혁신 효과

[서울=뉴시스]LG유플러스는 ‘2026 국가고객만족도조사(NCSI)’에서 이동전화서비스 부문에서는 첫 1위, IPTV 부문 5년 연속 1위에 올랐다고 28일 밝혔다. 사진은 LG유플러스 직원들이 수상 내용을 소개하고 있는 모습. (사진=LG유플러스 제공)

[서울=뉴시스]윤현성 기자 = LG유플러스가 인공지능(AI) 분석을 기반으로 서비스 전반을 개선해 이동전화서비스 만족도 1위를 차지했다. AI 통화 에이전트 ‘익시오(ixi-O)’로 통화 녹음 및 보이스피싱 차단 등 서비스 경험을 혁신한 것이 주효했다.

LG유플러스는 ‘2026 국가고객만족도조사(NCSI)’에서 이동전화서비스 부문에서는 첫 1위, IPTV 부문 5년 연속 1위에 올랐다고 28일 밝혔다.
 
LG유플러스는 수상 배경으로 고객이 겪는 불편을 ‘고객 여정’ 관점에서 먼저 정의하고, 이를 전사 차원에서 관리하고 개선해 나가는 시스템을 구축해온 점을 꼽았다.

LG유플러스는 서비스 이용 과정에서 발생하는 오류·지연·문의 등의 데이터를 수집하고 AI로 분석해 왔다. 또 반복적으로 발생하는 이슈는 표준 프로세스를 도입해 개선하고 시스템을 고도화함으로써 고객 만족도를 높여왔다.
 
이동전화서비스 부문에서 LG유플러스는 익시오를 중심으로 통화 경험을 혁신하며 차별화를 추진 중이다. 통화 전후의 불편을 줄이고 필요한 정보를 더 안전하고 빠르게 연결함으로써 고객 신뢰를 높여가고 있다.
 
2024년 말 출시된 익시오는 통화 녹음 및 요약과 같은 AI 콜 에이전트의 기본 기능에 더해 실시간 AI 기술을 활용한 보이스피싱, 스팸 탐지와 같은 보안 기능까지 제공하고 있다.
 
최근에는 데이터를 기반으로 초개인화된 AI 서비스를 제공하는 통화 비서로 진화하고 있다. LG유플러스는 지난 3월 스페인 바르셀로나에서 열린 MWC26에서 초개인화 기능을 강화한 ‘익시오 프로’ 버전을 선보인 바 있다.

일부 글로벌 빅테크와 익시오를 통한 사업화 논의까지 이어지는 등 LG유플러스의 AI 이동전화서비스 기술은 세계적으로 주목을 받고 있다.
 
LG유플러스의 IPTV 서비스 ‘U+tv’는 고객이 TV를 시청하는 고객 경험 여정 전반을 재점검해 이용자 편의 기능과 탐색 경험을 고도화하고 있다. 최근에는 AI 기반 기술로 선제적으로 품질을 관리하는 체계를 도입하는 등의 서비스 개선을 통해 5년 연속 국가고객만족도조사 1위를 기록했다.
 
이재원 LG유플러스 컨슈머부문장(부사장)은 “이번 수상은 특정 서비스의 성과를 넘어 고객의 목소리를 빠르게 반영해 개선을 끝까지 완결하는 전사적 실행력이 인정받은 결과”라며 “의견을 현장의 개선 과제로 연결하고 성과를 재검증하는 선순환을 강화해 고객이 체감하는 품질 혁신을 이어가겠다”고 말했다.


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