KTis, 강남세브란스병원 고객센터 AI로 바꾼다…통합형 AICC 구축

예약·상담·사후관리까지 환자 접점 전 과정 AI 적용

보이스봇·상담요약·민원분석 등 4개 기능 통합

[서울=뉴시스]KTis가 강남세브란스병원에 ‘통합형 인공지능컨택센터(AICC)’ 솔루션을 구축했다고 26일 밝혔다. 이는 국내 상급종합병원 가운데 처음으로 AICC를 통합 구축한 사례다. (사진=KTis 제공) *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스]심지혜 기자 = 강남세브란스병원이 예약부터 상담, 사후관리까지 환자와 접촉하는 전 과정에 인공지능(AI)을 활용하는 통합형 고객센터를 도입한다.

KTis는 강남세브란스병원에 ‘통합형 인공지능컨택센터(AICC)’ 솔루션을 구축했다고 26일 밝혔다. 이는 국내 상급종합병원 가운데 처음으로 AICC를 통합 구축한 사례다.

이번 사업에는 KT의 AI 솔루션과 KTis가 120여개 컨택센터를 운영하며 쌓은 노하우가 적용됐다. KTis는 ▲에이센 클라우드(A’Cen Cloud) ▲보이스봇 ▲보이는 ARS ▲웹팩스 등 4개 기능을 통합해 예약부터 사후관리까지 환자 접점 전 단계를 지원하도록 했다.

에이센 클라우드의 음성문자변환(STT)과 텍스트분석(TA) 기능을 활용하면 상담 내용을 실시간으로 문자로 전환하고 상담 내용을 요약할 수 있다. 상담 과정에서 축적된 데이터를 분석해 환자의 요구사항과 민원 유형도 자동으로 파악한다.

보이스봇은 반복적인 단순 문의를 24시간 자동 처리한다. 이를 통해 상담사의 업무 부담을 줄이고 보다 복잡한 상담에 집중할 수 있도록 AI와 상담사가 업무를 나눠 맡는 구조를 구축한다.

웹팩스를 통해 처방전과 진단서 등 서류 전송 업무도 디지털화한다. KTis는 이를 통해 업무 효율을 높이고 운영 비용을 절감할 수 있을 것으로 보고 있다.

KTis는 강남세브란스병원 구축 사례를 의료 분야 AICC 도입의 선도 모델로 삼아 향후 병원뿐 아니라 금융·공공기관 등 다양한 산업군으로 사업을 확대할 계획이다.

정호달 KTis AICC사업본부장은 "이번 강남세브란스병원 AICC 구축은 AI가 실제 의료 현장에서 환자 경험을 바꾼다는 것을 보여주는 사례"라며 "AI와 상담사가 유기적으로 협업하는 하이브리드 콜센터 모델을 지속적으로 고도화하고, 의료·공공 분야의 디지털 전환 수요에 적극 대응하겠다"고 전했다.


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