"병원 대기 몇 명?"…SKT '모두의 AI', 검색만 하던 AI가 직접 전화한다

[인터뷰] 김지훈 SK텔레콤 AI사업본부장 "검색 넘어 실제 일 처리하는 AI로"

전화·문자로 AI 이용하고 음식점·병원에 직접 전화…앱 밖까지 서비스 확대

공공정보·생활서비스 먼저 찾아 제안…파트너 연결해 실행 가능한 업무 넓혀

연내 이용자 500만명 목표…재사용·실행 성공 높여 '다시 찾는 AI' 만든다

[서울=뉴시스]김지훈 SK텔레콤 AI사업본부장이 모두의 AI 프로젝트와 관련해 SK텔레콤 컨소시엄의 서비스 전략을 설명하고 있다. (사진=SKT 제공) *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스]심지혜 기자 = 검색 화면에는 음식점이 ‘영업 중’이라고 나오지만 실제로 찾아가면 문을 닫은 경우가 있다. 병원의 야간 진료 여부는 검색할 수 있어도 지금 대기 중인 환자가 몇 명인지는 알기 어렵다. 검색 서비스은 기존 확보한 정보 보여주는 수준이라 실제 현장의 ‘지금’은 여전히 전화로 확인해야 하는 경우가 적지 않다.

SK텔레콤은 ‘모두의 AI’를 통해 이처럼 검색 정보만으로는 확신하기 어렵거나, 이용자가 더 구체적인 확인을 원하는 생활 속 불편을 AI 에이전트로 줄이겠다는 구상이다. 이용자가 앱에서 음식점 영업 여부를 다시 확인하거나 병원의 현재 대기인원처럼 보다 구체적인 정보를 알고 싶다고 요청하면, AI가 해당 장소의 전화번호를 찾아 직접 전화를 걸고 확인한 내용을 다시 알려주는 방식이다.

김지훈 SK텔레콤 AI사업본부장은 모두의 AI 프로젝트와 관련한 인터뷰에서 SK텔레콤 컨소시엄의 차별화 전략으로 '실행형 에이전트'를 제시했다. 검색 수준에 머물러 있는 기존 AI 서비스에서 한 걸음 나아가 이용자를 대신해 전화를 걸고 예약과 확인까지 마무리하는 서비스로 키우겠다는 구상이다.

전화·문자로 AI에 일 맡긴다…앱 밖까지 넓힌 실행형 에이전트

SK텔레콤이 제시한 '모두의 AI'의 핵심 차별화 요소는 전화·문자를 활용한 통신 인터페이스다. 화면 속 텍스트로 묻고 답하는 데 그치지 않고 AI가 이용자를 대신해 직접 전화를 걸어 일을 처리하거나, 이용자가 전화로 AI와 대화하며 필요한 업무를 요청할 수 있도록 하겠다는 것이다.

SK텔레콤은 이를 이용자의 상황에 맞는 답변에서 그치지 않고 필요한 후속 조치까지 이어가는 '엔드 투 엔드(End-to-End) 실행형 에이전트'로 보고 있다.

우선 '모두의 AI' 앱 안에서 정보를 찾다가 추가 확인이 필요한 경우 AI 에이전트가 직접 외부 매장이나 기관에 전화를 건다.

우선 ‘모두의 AI’ 앱에서 정보를 찾다가 추가 확인이 필요한 경우 AI 에이전트가 직접 외부 매장이나 기관에 전화를 건다. 이용자가 세부 확인을 요청하면 AI가 “직접 전화해서 확인해 드릴까요?”라고 묻고, 승낙하면 검색 데이터베이스에 있는 번호를 찾아 통화를 시도하는 방식이다. 확인한 내용은 다시 이용자에게 전달한다.

앱 설치나 화면 조작이 어려운 이용자를 위한 ‘앱리스(App-less)’ 방식도 준비한다. 특정 목적의 전화번호로 전화를 걸면 AI 에이전트가 직접 응대하며 질문이나 요청을 처리한다. 가입한 통신사와 관계없이 이용할 수 있도록 하는 방안이다.

택시 호출도 활용 사례 중 하나다. 현재 전화로 택시를 불러주는 서비스가 상담원을 거치는 방식이라면, SK텔레콤은 AI 에이전트가 요청을 받아 티머니모빌리티 등의 시스템과 연결해 실제 호출까지 이어가는 방안을 구상하고 있다. 식당 추천이나 공공서비스 문의 등도 음성으로 처리할 수 있도록 활용 범위를 넓힐 계획이다.

전화는 앱 이용이 익숙하지 않은 고령층의 접근성을 높이는 동시에 검색만으로 확인하기 어려운 실시간 정보를 얻는 수단이 될 수 있다. 김 본부장은 “전화의 장점 중 하나가 실시간성”이라며 “사람이 직접 걸 수도 있지만 전화하는 것 자체를 부담스러워하는 분들도 있어 에이전트가 대신 전화해 정보를 확인하는 것은 의미가 있다”고 말했다.

직접 다 만들지 않는다…파트너 연결해 실행 범위 확대

SK텔레콤은 모든 기능을 직접 만들기보다 폭넓은 파트너십을 통해 AI가 처리할 수 있는 업무 범위를 빠르게 넓힌다는 전략이다.

컨소시엄에는 의료 분야 굿닥, AI 검색 라이너, 교육 분야 엘리스그룹, 모빌리티 분야 티맵모빌리티, 금융·결제 분야 신한카드와 하나카드, 소상공인·세무 분야 알프레드와 한국세무사회전산법인 등이 참여하고 있다. 노타, 에임인텔리전스, 에이투시스 등 AI 최적화·보안 기업과 SK브로드밴드도 함께한다. 티머니모빌리티, 하나은행, NH농협은행 등 11개 기업·기관과도 별도 업무협약(MOU)을 맺었다.

각 파트너가 보유한 서비스와 자산을 응용프로그램 인터페이스(API)와 모델 컨텍스트 프로토콜(MCP)로 연결해 AI가 실제 처리할 수 있는 일을 늘리는 방식이다.

해시드와 알토스벤처스 같은 벤처캐피털(VC)이 참여한 것도 생태계 확장을 위해서다. 컨소시엄 참여사에 그치지 않고 VC가 투자한 기업과 개발자 네트워크까지 연결해 활용 가능한 서비스와 기술을 넓히겠다는 구상이다.

김 본부장은 장기적으로 컨소시엄 간에도 잘 만들어진 서비스와 기술을 서로 활용하는 방향으로 생태계가 넓어질 필요가 있다고 봤다. 그는 “파트너는 계속 넓어져야 하고, 개방형 생태계가 돼야 한다”며 “우리 참여사가 만든 MCP나 API를 다른 컨소시엄에서 사용할 수도 있고 반대도 가능하다고 본다”고 말했다.

여기에 SK텔레콤이 약 5년간 자체 AI 플랫폼 에이닷을 운영하며 쌓은 서비스 경험도 활용한다. 국내 이용자의 생활에 맞는 기능을 찾고, 필요한 순간 서비스를 제안해 실제 실행까지 이어지도록 하는 과정에서 축적한 경험을 모두의 AI에 적용한다는 방침이다.

[서울=뉴시스]SKT 컨소시엄이 독자 AI 파운데이션 모델 ‘A.X K2’를 중심으로 다양한 국내 AI 모델을 활용해 대국민 AI 서비스를 연내 정식 출시할 계획이다. (사진=SK텔레콤 뉴스룸) *재판매 및 DB 금지

다시 찾는 AI가 목표…서비스 수요까지 키운다

SK텔레콤은 모두의 AI가 기존 서비스와 답변 성능만 겨루기보다 국내 이용자가 실제 생활에서 필요로 하는 정보와 서비스를 얼마나 잘 연결하느냐가 중요하다고 보고 있다. 이미 챗GPT를 비롯한 생성형 AI 서비스가 널리 쓰이면서 이용자 눈높이도 상당히 높아졌기 때문이다.

이에 공공 영역을 포함한 국내 정보를 더 촘촘하게 연결하고, 이용자 상황에 맞는 서비스를 먼저 제안하는 방식으로 차별화를 꾀한다. 청년 구직 지원이나 취약계층 공과금 지원처럼 대상자가 제도를 몰라 혜택을 놓치는 일이 없도록 정부 데이터와 연계해 받을 수 있는 혜택을 AI가 먼저 찾아 알려주는 식이다.

목표는 연내 월간활성이용자(MAU) 500만명, 내년 1000만명이다.

다만 이용자를 얼마나 많이 모았느냐만으로 서비스 성과를 판단하지는 않는다. 한 번 쓴 이용자가 다시 찾는지, AI에 맡긴 일이 실제 실행까지 이어지는지를 함께 본다.

김 본부장은 “실행 성공과 함께 재사용이 중요하다”며 “고객을 처음 모으는 것보다 다시 오게 하는 것이 어렵기 때문에 서비스 완성도에 욕심을 많이 갖고 있다”고 말했다. 이어 “완성도는 품질의 문제이자 안전성의 문제”라며 개인정보 관리와 이용자 동의, 보안까지 함께 고려해야 한다고 강조했다.

이용자가 반복해서 찾는 서비스를 만드는 것은 AI 서비스 시장 자체를 키우는 문제와도 연결된다. SK텔레콤은 AI 데이터센터와 인프라, 모델, 서비스까지 아우르는 풀스택 AI 사업자를 지향하고 있다. 공급 역량을 실제 이용자가 쓰는 서비스와 연결해 AI 수요도 함께 키우겠다는 것이다.

김 본부장은 “AI 경제가 성장하려면 공급과 수요가 함께 성장해야 한다”며 “AI 인프라와 모델이 실제 고객이 사용하는 서비스로 연결되고, 더 많은 고객이 AI를 반복적으로 이용해야 전체 AI 생태계가 지속적으로 성장할 수 있다”고 말했다.


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