"상담 화면에 이름만 입력하면 고객 집주소가 쫙"…정부, 고객센터 화면 마스킹 권고

개인정보위, 쿠팡이츠·G마켓·요기요 등 5개 대기업·고객센터 대행사 실태 점검

고객 정보 과다 노출·임의 검색 허점 적발…비밀번호·인증서 미비 사례도 있어

이름·주소·전화번호 마스킹해야…정부, '고객센터 개인정보 보호 4대 수칙' 마련

[서울=뉴시스] 송경희 개인정보보호위원장이 28일 정부서울청사에서 개최된 제21회 위원회 전체회의에서 모두발언하고 있다. (사진=개인종보위 제공) 2026.10.28. [email protected] *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스]박은비 기자 = 배달 플랫폼 상담센터 위장취업자가 고객정보를 '사적 보복'에 악용한 사건을 계기로 정부가 사전 실태점검에 나선 결과, 일부 주요 서비스 고객센터에서 여전히 고객정보가 과도하게 노출되거나 무단으로 조회할 수 있는 것으로 나타났다. 정부는 상담원이 고객 정보를 함부로 들여다볼 수 없도록 화면 마스킹 방안을 제시하는 등 대책을 마련했다.

개인정보보호위원회는 지난 28일 제21회 전체회의를 열고 '고객센터 개인정보 처리 사전 실태 점검' 결과를 보고받은 뒤 개선 권고를 의결했다고 29일 밝혔다.

이번 점검은 쿠팡(쿠팡이츠), 위대한상상(요기요), CJ ENM, G마켓, SK브로드밴드 등 5개 사업자와 메타엠 등 고객센터 대행사 4곳을 대상으로 진행됐다. 이미 사적 보복으로 조사받고 있는 업체는 제외하고 대형 사업자를 중심으로 점검 대상을 추려냈다는 게 개인정보위 설명이다.

조사 결과 일부 업체는 외부에서 고객 관리 시스템에 접속할 때 보안 토큰이나 인증서 같은 기본 안전장치조차 갖추지 않았다. 접속 기록을 법정 보관 기간(2년)보다 짧은 1년만 보관하거나, 개인정보 취급 위탁 사실을 제대로 공개하지 않은 사례도 존재했다.

더욱 큰 문제는 상담원의 컴퓨터 화면에 이름, 전화번호, 주소 등 고객 개인정보가 아무런 모자이크(마스킹) 없이 그대로 노출된 곳도 있따는 점이다. 일부 고객센터에서는 고객 이름이나 전화번호 한 가지만 입력해도 상세 주소까지 한눈에 조회할 수 있었던 것으로 파악됐다.

상담사가 마음만 먹으면 특정 고객의 개인정보를 무단으로 캐낼 수 있는 위험한 구조였던 셈이다.

개인정보위는 이런 허점이 오·남용 사고로 이어질 수 있다고 보고 즉시 보안 강화를 주문했다. 점검 과정에서 상당수 허점이 보완됐으나, 여전히 미흡한 사항에 대해서는 시정 조치를 내렸다.

개인정보위는 이번 점검 결과를 바탕으로 현장에서 즉시 실천할 수 있는 '고객센터 개인정보 보호 4대 행동수칙'을 발표했다.

첫째, 이름은 첫글자와 세번째 글자만 표시(홍*동, 홍*동*), 주소는 도로명 또는 법정도까지만 표시, 전화번호는 가운데 번호까지 표시, 이메일은 아이디 첫 두글자와 도메인 정보만 표시하고 나머지는 마스킹해야 한다.

둘째, 상담사 담당 업무에 따라 조회 가능한 정보 범위를 제한하고 퇴사·업무 변경시 불필요한 권한을 신속히 회수해야 한다. 외부에서 상담시스템에 접속할 때는 안전한 인증수단 적용이 필수다.

셋째, 접속기록을 법정 기간(처리 규모·항목에 따라 1년 또는 2년) 보관하고 반복·대량 조회 등 비정상적인 이용행위를 상시 탐지·점검한다.

넷째, 서비스 사업자는 상담사와 고객센터 운영사를 주기적으로 함께 관리·감독한다.

한편 개인정보위는 관계부처와 함께 공공기관 실태도 합동 점검 형식으로 진행하고 있다. 다음달 말 마무리가 목표다.

개인정보위 관계자는 "이번 점검은 법령 위반 여부를 확인하는 데 그치지 않고, 실제 업무환경에서 발생할 수 있는 개인정보 오·남용 위험을 사전에 찾아 개선하도록 했다"며 "시정·개선권고 사항 이행 여부를 확인하고, 고객센터 운영 전반에 개인정보 최소 조회·이용 원칙이 확산되도록 할 계획"이라고 말했다.


◎공감언론 뉴시스 [email protected]