KTcs, 한국재정정보원 고객상담센터 AI 기반 운영 체계 도입

KTcs, 한국재정정보원 고객상담센터 수주

지능형 지식관리시스템, 음성 텍스트 변환 등 적용

[서울=뉴시스]박은비 기자 = KTcs는 한국재정정보원 고객상담센터를 새롭게 수주하고 인공지능(AI) 기반 운영 체계를 도입했다고 22일 밝혔다.

지난 1일부터 운영을 시작한 이번 센터는 상담 품질과 효율성, 고객 접근성을 고려한 AI 중심 구조로 설계했다.

KTcs는 AI보이스봇과 챗봇을 전면 적용해 24시간 상담 공백 없는 운영을 구현했다. 특히 야간·휴일에도 자동 응대가 가능해 고객 문의에 대한 실시간 대응력을 강화했다.

상담 시스템은 사용자 편의성을 고려한 설계를 기반으로 다양한 연령대와 환경의 고객들이 보다 쉽게 접근할 수 있도록 개선했다.

지능형 지식관리시스템(KMS)도 함께 도입했다. 고객 질문과 의도를 AI가 실시간 분석해 가장 적합한 지식 정보를 추천하고, 상담사가 이를 바탕으로 빠르고 정확한 응대를 제공한다.

한국재정정보원 고객상담센터는 국가 예산, 재정 집행 등 민감하고 복잡한 내용을 다루는 특성상 장시간 통화가 많고 정확한 이력 관리가 요구된다. KTcs는 여기에 음성 텍스트 변환(STT) 기술을 도입해 상담 중 음성 내용을 자동으로 텍스트화하고, 상담 데이터를 체계적으로 저장·관리할 수 있는 기반을 마련했다.

또 텍스트 분석(TA) 기능으로 상담 내용을 실시간으로 분석하고 핵심 키워드와 요약 정보를 추출해 상담 업무 효율성과 민원 대응력을 높였다는 게 회사 설명이다.

지정용 KTcs 대표이사는 "이번 센터는 단순한 상담 자동화를 넘어 고객 경험 전반을 개선하기 위한 AI 기반 컨택센터 고도화 모델"이라며 "앞으로도 지속적인 기술 적용으로 고객 중심 서비스를 강화해 나갈 것"이라고 말했다.


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