"KT 고객센터 AI 상담원 일 잘하네"…문의 해결률 81%로 상승

보이스봇 월 120만건 상담…주말·야간에도 AS 자동 처리

AI 상담 지원으로 평균 상담시간 11% 단축…상담사 이직률↓

[서울=뉴시스]KT가 생성형 AI 기반 보이스봇과 상담사를 지원하는 AI 상담 어시스트를 고객센터에 적용해 상담 서비스와 업무 처리 방식을 개선하고 있다. (사진=KT 제공) *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스]심지혜 기자 = KT가 인공지능(AI)을 활용해 고객센터 상담 업무를 자동화하면서 고객 문의 해결률을 높이고 상담시간도 줄인 것으로 나타났다. AI 보이스봇이 월평균 120만건의 상담을 처리하면서 고객 문의를 한 번에 해결하는 비율이 기존 77%에서 81%로 상승했다.

KT는 생성형 AI 기반 보이스봇과 상담사를 지원하는 AI 상담 어시스트를 고객센터에 적용해 상담 서비스와 업무 처리 방식을 개선하고 있다고 29일 밝혔다.

KT 보이스봇에는 대규모언어모델(LLM)을 활용한 고객 의도 분석 기술이 적용됐다. 고객이 문의 내용을 길게 이야기하거나 대화 중간에 다른 주제로 바꾸더라도 앞뒤 맥락을 분석해 요청 사항을 파악하는 방식이다.

고객과 AI가 동시에 말하고 들을 수 있는 양방향 대화 기술인 '풀 듀플렉스(Full Duplex)'도 도입했다. 이를 통해 기존처럼 고객의 발화가 끝나기를 기다리는 방식에서 벗어나 보다 자연스럽게 대화를 이어갈 수 있도록 했다.

A/S 업무에서도 AI가 처리하는 범위가 넓어졌다. 고객은 상담사 연결이 어려운 주말이나 야간에도 보이스봇을 통해 장애를 접수하고 원격 조치부터 복구 여부 확인, 현장 출동 신청까지 진행할 수 있다.

기존에는 장애가 발생하면 상담사 연결을 기다리거나 상황을 여러 차례 설명해야 했지만, 현재는 보이스봇이 장애 내용을 확인하고 필요한 절차를 연이어 처리한다. KT는 이러한 자동화로 연간 약 20만명의 고객이 A/S 문제로 다시 문의하는 불편을 줄일 수 있을 것으로 예상했다.

상담사가 직접 고객을 응대하는 과정에도 AI를 활용하고 있다. AI 상담 어시스트는 상담 중 필요한 정보를 제공하고, 상담이 끝나면 내용을 요약하거나 상담 유형을 자동으로 분류해 기록 작성을 돕는다.

상담 품질을 분석해 개선이 필요한 부분을 알려주는 기능도 갖췄다. KT에 따르면 해당 시스템 도입 이후 평균 상담시간은 31초 줄어 기존보다 11% 단축됐다. 상담사의 반복 업무가 감소하면서 상담 직원 이직률도 소폭 낮아졌다.

KT는 앞으로 보이스봇을 복잡한 문의까지 처리할 수 있는 '보이스 에이전트'로 발전시킬 계획이다. AI 상담 어시스트의 활용 분야도 상품 판매 상담과 신규 상담사 교육, A/S 지원 등으로 넓힐 예정이다.

기업용 AI 고객센터(AICC) 사업도 확대한다. KT는 100번 고객센터 운영을 통해 확보한 상담 데이터와 AI 기술을 금융·공공·의료·제조·유통 등 다양한 산업에 적용하고, 업종별 수요에 맞는 서비스를 제공할 방침이다.

최세준 KT 커스터머부문 상무는 "KT 고객센터는 고객의 문의에 답변하는 것을 넘어 고객의 의도를 이해하고 필요한 업무까지 수행하는 AI 기반 고객센터로 진화하고 있다"며 "앞으로도 고객에게는 더욱 빠르고 편리한 상담 경험을 제공하고, 상담사에게는 AI를 기반으로 한 효율적인 업무 환경을 지원하며 고객센터 혁신을 지속해 나가겠다"고 말했다.


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