SK㈜ C&C "유통 산업, 디지털 변화 키워드는 '개인화된 경험'"

SK㈜ C&C, 국내 유통 업체와 AI·클라우드 기반 DT 서비스 개발

비전 AI·로봇·무인점포 등 핵심은 고객 중심 개인화 서비스

음성 대화형 챗봇·상품 추천 챗봇 등 개발 가속화

【서울=뉴시스】이종희 기자 = SK㈜ C&C가 유통 산업의 디지털 변화(DT)를 이끌 키워드로 '개인화된 경험'을 꼽았다.

 SK㈜ C&C는 15일 서울 종로구 SK서린빌딩에서 개최한 'IT현안 설명회'에서 클라우드·인공지능(AI) 기반의 다양한 유통 DT 서비스를 소개하며 이같이 밝혔다.

 디지털 변화란, 획기적인 변화와 성과창출을 고민하는 기업이 디지털 신기술을 도입 적용해 기업 비지니스 전반을 혁신하고 경쟁우위를 확보해 나가는 것을 의미한다.

 이재헌 SK㈜ C&C 전략DT추진팀장은 "유통 사업 디지털 트랜스포메이션의 핵심은 어떻게 하면 고객에게 개인화된 경험을 끊임없이 제공해 줄 것인가에 있다"며 "고객과 만나는 모든 접점에서 데이터 분석을 활용한 디지털 기술이 서비스될 것"이라고 강조했다.

 SK㈜ C&C에 따르면 글로벌 리테일 시장은 백화점과 마트 등 오프라인 시장은 2013년 이후 역성장을 거듭하는 반면, DT 신기술을 적용한 온라인 시장은 매년 10% 가까이 성장하고 있다.

 이는 온라인 쇼핑과 챗봇 등 개인별 상품 추천에 다른 사용자 경험이 가능케 했다는 분석이다.

 SK㈜ C&C는 최근 백화점과 마트 등 오프라인 매장들이 ▲안내 로봇 ▲고객 개인화 마케팅 ▲사전 주문 챗봇 등 DT 기술을 도입하고 있다고 소개했다.

 이 팀장은 "국내외 유통 시장의 핵심 트렌드는 온라인과 오프라인의 결합이다. 정보통신기술(ICT)를 활용해 쇼핑효용성을 증가시키고 있다"며 "온라인과 오프라인이 결합한 융합채널이 활성화되고 있다. 서로 경쟁하기보다는 보완하는 채널로 각각 활용하고 있다"고 설명했다.
 
 그 결과, DT에 기반한 유통 산업 혁신은 오프라인 매장의 변화에서 시작된다는 설명이다.

 SK㈜ C&C는 DT 기술이 유통 산업의 '게임 체인저' 역할을 할 것이라고 전망했다. 구체적으로 스타벅스의 DT 혁신 사례를 제시했다.

 이 팀장은 "스타벅스는 지나친 확장 전략이 글로벌 금융위기에 문제가 되면서 경쟁자들에게 추월당할 위기에 처했다"며 "이에 '디지털 플라이 휠' 서비스를 도입해 고객에게 편의를 제공했다. 이는 실리콘밸리의 빅데이터, 클라우드 등 전문가를 영입해 수집된 정보를 기반으로 한 마케팅을 극대화했기 때문에 가능했다"고 부연했다.

 SK㈜ C&C는 국내 유통 업체들과 AI, 클라우드 서비스를 기반으로 유통 DT 서비스를 개발하고 있다. 이를 통해 고객이 매장에 진입하는 순간부터 상품 구매 후 매장을 떠날 때까지 개인화된 경험을 제공하다는 계획이다.

 이를 위해 SK㈜ C&C는 '비전 AI'를 개발했다. 비전 AI는 동영상과 이미지로부터 얼굴을 분석, 성별과 연령 추정이 가능하며 본인확인도 할 수 있다. 

 비전 AI를 통해 개인 맞춤형 이벤트·프로모션·상품 추천이 가능해지고 로봇을 통한 다양한 쇼핑 서비스도 쉽게 구현할 수 있다는 것이다.

 비전 AI는 SK㈜ C&C가 구상하는 미래 스토어를 가능케하는 열쇠다. 미래 스토어는 무인 점포의 한 형태다. 고객이 매장에 들어서는 순간, 얼굴을 인식해 매장 내 안내 로봇이 쇼핑을 도와준다.

 또한, 고객의 성향에 맞는 쿠폰과 상품 추천 서비스가 제공되며, 상품 인식과 결제도 객체 인식 기술을 활용해 자동으로 진행된다.

 SK㈜ C&C는 챗봇의 진화도 가속화하고 있다. 야간시간 등 전화 주문과 상담사 대기 시간을 줄여줄 음성 대화형 챗봇과 고객 성향을 분석해 즉석에서 상품을 추천해주는 챗봇을 개발하고 있다. 앞으로는 고객의 결제 수단 안내와 배송지 입력도 챗봇이 일괄 처리하게 된다.

 이같은 DT 서비스를 통해 SK㈜ C&C는 '유통 4.0' 시대를 앞당긴다는 방침이다. 유통 4.0은 4차산업혁명 기술을 적용해 초지능, 초실감, 초연결화된 유통 서비스가 구현되는 것을 말한다.

 이를 위해 SK㈜ C&C는 'ABCD'를 강조했다. A는 인공지능(AI), B는 블록체인, C는 클라우드, D는 데이터를 의미한다. 자체 보유한 DT 기술을 통해 유통 4.0에 기여하겠다는 구상이다.

 이 팀장은 "유통산업이 단순한 상품거래의 중개가 아닌 공급과 소비에 대한 수많은 정보를 바탕으로 새로운 가치를 창출할 수 있도록 DT 기술을 활용해 비지니스 관점에서 선도하겠다"고 말했다. 

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