"AI가 당신 점수 매깁니다"… 콜센터 직원들 '감시 평가' 논란

[서울=뉴시스]

[서울=뉴시스]윤서진 인턴 기자 = 미국 신용카드 회사의 고객응대 부서에서 근무하던 필리핀의 한 청년이 인공지능(AI)에 의해 업무 평가를 받는 경험을 공개했다.

14일 홍콩 사우스차이나모닝포스트(SCMP)에 따르면, 마카티시에 사는 22세 렌소 바할라는 2024년 고객 관계 담당 직무로 입사해 수습 기간을 보내던 중 정규직 전환 평가에 AI가 활용된다는 사실을 뒤늦게 알게 됐다.

회사 측이 도입한 AI 시스템은 상담 과정에서 직원의 말투와 전달 방식, 특정 키워드 사용 등을 분석해 감정 반응과 고객 경험 수준을 점수로 환산했다. 그러나 바할라는 이러한 평가 방식이 사전 교육 과정에서 전혀 안내되지 않았다고 말했다.

그는 "신입 직원이었고 교육 과정 어디에도 AI가 성과 측정에 사용된다는 설명이 없었다"며 "나중에야 트레이너가 AI 소프트웨어 결과가 평가 지표에 포함된다는 사실을 알려줬다"고 전했다.

초기에는 AI 평가 자체에 큰 거부감이 없었지만, 시간이 지나면서 점수 산정 방식에 대한 불만이 커졌다고 밝혔다. 바할라는 "점수가 낮게 나오면 무엇을 잘못했는지 과도하게 고민하게 됐다"며 "어려운 상담 상황 같은 맥락은 반영되지 않는 것처럼 느껴져 불공정하다고 생각했다"고 말했다. 그는 특히 AI 평가가 사람이라면 이해할 수 있는 상황적 요소를 고려하지 못해 업무 부담과 스트레스가 커졌다고 덧붙였다.


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