서울지하철 '민원 121만건', AI가 분석해 선제 대응한다

AI 기반 VOC 통합 플랫폼 구축 추진

[서울=뉴시스]  VOC 통합 플랫폼 분석 화면 예시. 2026.02.26. (자료=서울교통공사 제공) *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스] 박대로 기자 = 서울교통공사는 인공지능(AI)과 빅데이터 기술을 활용해 시민 민원을 통합 관리하는 'AI 기반 고객의 소리(VOC) 통합 플랫폼'을 구축한다고 26일 밝혔다.

지난해 한 해 동안 공사에 접수된 민원이 121만8678건에 달하는 가운데 공사는 이를 통합 데이터베이스로 구축해 실시간으로 표준화해 분석할 예정이다.

공사는 특정 시기나 노선, 환경 요인에 따라 반복적으로 발생하는 민원 유형을 파악하고 계절별·이슈별 민원 발생 경향을 예측할 계획이다.

아울러 날씨·행사 등 외부 변수를 분석에 활용해 향후 급증할 수 있는 민원 유형을 예측해 민원 대응에 나설 방침이다.

또 5년간 축적된 채널별 주요 민원 데이터를 종합 분석해 시설 점검, 인력 배치, 안내 체계 개선 등 대응 방안을 조기에 마련한다. 이를 관련 부서에 공유해 시민이 불편을 체감하기 전에 조치가 이뤄질 수 있게 한다.

플랫폼을 통해 수집·분석된 데이터는 경영진이 한눈에 파악할 수 있도록 리포트와 뉴스레터 형태로 시각화해 정기적으로 제공될 예정이다.

마해근 서울교통공사 영업본부장은 "서울 지하철에 대한 시민의 목소리를 데이터로 분석하고 이를 지하철 운영 개선으로 연결하는 것이 이번 플랫폼 구축의 핵심"이라며 "민원 데이터는 고객 서비스 개선을 위한 중요한 자산인 만큼 축적된 데이터를 과학적으로 분석해 이를 현장 운영과 정책 개선에 반영하겠다"고 말했다.


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