소셜커머스 3사, 같은듯하면서도 다른 서비스…뭐가 있나?

【서울=뉴시스】최현 기자 = 소셜커머스 3사가 올해 각각 거래규모 1조원을 목표로 설정하는 등 공격적인 행보를 보이고 있다.

 특히 시장이 어느 정도 성장한 과도기에 접어든 데다 고객충성도를 높이기 위해 저마다 차별화된 서비스를 강조하고 있다. 시장선점을 위해 치열한 경쟁을 지속하고 있는 것이다.

 이에 쿠팡, 티몬, 위메프 등 3사의 비슷해 보이면서도 다른 고객 서비스에 대해 알아봤다.

 쿠팡은 지난해 1월부터 배송지연·품절 보상제, 빠른 배송, 미사용 쿠폰 환불제, 365 열린 고객센터 등의 서비스를 진행하고 있다. 소비자가 선택과 구매부터 사후 서비스까지 모든 단계에서 만족할 수 있도록 퀄리티 향상에 주력하고 있는 것.

 약속한 배송시간을 맞추지 못하고 지연될 경우 일정 기준에 따라 보상 캐시를 지급하는 '배송지연 보상제'와 구입한 상품의 품절에 따른 불편을 보상하는 '품절 보상제'를 업계에서 유일하게 운영 중이다.

 올해 초 배송지연에 대한 기준과 조직도 강화했다. 당초 구매일로부터 3일 이내로 잡았던 배송 지연 기준을 2일 이내로 강화하고 이를 관리하기 위한 배송 전담 조직도 신설, 30명 이상의 인력을 투입했다. 이에 2일 이내 배송은 현재 90% 이상이다.

 또 365일 점심시간과 주말에도 고객센터를 운영함으로써 편의성을 높이고 있다. 올해 상반기에는 고객센터 상담원 규모를 600여명으로 확대하고 고객 상담사의 권한을 강화했다.

 최근에는 식품에 대한 소비자들의 관심이 높아짐에 따라 '식품전담콜센터'를 개설, 먹거리에 대한 소비자 신뢰를 높이는 데 노력하고 있다.

 티몬은 최근 업계 최초로 VIP 멤버십 프로그램을 도입했다. 3개월간 고객의 실적을 구매 횟수 또는 금액으로 산정한 후 VVIP, VIP, 골드, 실버, 오렌지 등 5개 등급으로 나누고 등급별로 할인 쿠폰과 적립혜택, 전용 고객 센터와 우수회원 전용 상품 등의 다양한 혜택을 제공하는 제도다.

 VVIP 회원이 되면 할인 쿠폰과 구매금액의 2%를 적립해준다. 특별한 상품을 최저가로 구매할 수 있는 전용딜, 빠른 상담을 위한 전용 고객센터의 혜택도 받을 수 있다.

 이에 더해 모바일 취소·환불 서비스도 제공하며 포인트 적립을 위한 티몬플러스 제도를 진행하고 있다. 티몬플러스는 자영업자들을 위한 일종의 회원관리 서비스로 고객이 매장에 설치된 태블릿에 전화번호만 입력하면 포인트가 적립된다.

 자영업자가 티몬을 통해 신규 고객들을 유치하는 것에 그치지 않고 고객들을 단골로 만들게 하는 시스템인 셈이다.

 이외에도 티몬은 감성마케팅의 일환인 몬스터콘서트도 준비하고 있다. 몬스터콘서트는 티몬이 직접 제작비를 투자해 기획하고 판매까지 하는 새로운 형태의 문화 브랜드다. 정상급 공연 아티스트들과 협력해 향후 분기마다 특별한 문화공연 상품들을 선보일 예정이다.

 위메프는 클릭과 구매이력을 통해 실시간으로 맞춤 상품을 소개하는 개인화 추천 서비스를 실시하고 있다. 고객들의 클릭이력과 구매이력에 해당하는 빅데이터를 분석한 후 각각의 쇼핑 선호도를 반영한 맞춤형 추천 결과를 실시간으로 제공한다.

 이에 더해 위메프는 지난 8월 PC와 모바일을 연동하는 쇼핑 동기화 기술을 업계 최초로 선보였다. 예를 들어 사무실 PC로 쇼핑을 하던 고객이 퇴근 후 지하철에서 스마트폰으로 위메프에 접속하게 되면 PC에서 쇼핑했던 최근 이력이 그대로 나타나게 된다. 반대의 경우도 마찬가지다.

 위메프는 또 지난 1월부터 전 배송상품에 한해 구매 가격의 5%를 기본으로 때에 따라 최대 10%까지 포인트를 적립해주고 있다.

 소셜커머스 업계 관계자는 "오프라인 소비자층이 온라인으로 점점 몰리는 등 시장이 점점 넓어짐에 따라 시장 선점을 하기 위한 경쟁이 매우 치열해지고 있다"며 "서로 비슷한 서비스를 제공하는 것은 물론이고 조금이라도 차별화를 두기 위해 다양한 정책을 도입하고 있다"고 밝혔다.

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