군산시, 행정전화 폭언 방지시스템 전면 도입한다

연결 전 모든 통화 내용 녹음 사전 고지

공무원 보호·민원 처리 효율성…일석이조 효과

[군산=뉴시스]고석중 기자 = 전북자치도 군산시가 시청 전 부서와 읍면동 행정복지센터 행정 전화에 전화 연결 전 폭언 방지 및 통화 내용 전체 녹음에 대해 안내하는 '폭언 방지 시스템'을 도입했다고 16일 밝혔다.

이번 시스템 도입은 민원 응대 과정에서 발생할 수 있는 폭언·폭행 등 위협 상황으로부터 공무원을 보호하고 더욱 안정적인 민원서비스 제공을 위해 마련됐다.

최근 악성 민원인의 폭언·폭행 사례 증가로 민원 담당 공무원들의 심리적 스트레스가 높아지고 업무 효율 저하까지 이뤄지면서 심각한 사회 문제로 대두된 것도 한 요인이 되었다.

실제로 행정안전부의 발표 자료에 따르면 민원인의 폭언·폭행으로 인한 공무원의 정신적 고통과 이직률 증가가 지속되는 상황에서 사전 예방 중심의 시스템 구축은 필수적인 대응으로 평가받고 있다.

폭언방지시스템은 전화 연결 전 민원 상담 직원에 대한 보호조치 및 녹음이 될 수 있다는 내용을 자동안내 음성으로 고지하는 것이다.

시는 시스템 도입을 통해 ▲공무원의 심리적 안정 확보 ▲악성 민원 예방 효과 ▲민원 처리 환경의 질적 개선 ▲공공서비스 신뢰도 향상 등의 긍정적 효과를 기대하고 있다.

시 관계자는 "공무원도 시민을 위한 일선의 일꾼이자 보호받아야 할 노동자"라며 "폭언방지 시스템은 민원 응대 과정에서 발생할 수 있는 불필요한 갈등을 줄이고 민원인과 직원 모두의 권익을 보호하는 조치"라고 전했다.


◎공감언론 뉴시스 [email protected]