KT, 15년 연속 '우수 콜센터' 선정…생성형 AI 결합 통했다

2026 KSQI 콜센터 부문서 이동통신 15년·초고속인터넷 12년 연속 우수

챗GPT·클로드 도입해 24시간 고객 응…'자율형 AI 고객센터'로 진화

[서울=뉴시스]KT가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문 이동통신 분야 15년 연속, 초고속인터넷 분야 12년 연속 우수 콜센터에 선정됐다고 27일 밝혔다. (사진=KT 제공)

[서울=뉴시스]윤현성 기자 = KT가 선제적인 인공지능(AI) 상담 시스템 도입과 상담 환경 개선 노력을 인정받아 통신 업계 최고 수준의 고객 서비스 경쟁력을 입증했다.

KT는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 15년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 27일 밝혔다.

KSQI는 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 수치화한 지표로, 매년 비대면 채널 서비스 성과를 종합 평가해 우수 콜센터를 선정한다. KT는 이동통신 분야에서 15년 연속, 초고속인터넷 분야에서 12년 연속 우수 콜센터에 선정됐다.

KT는 자체 개발한 AI 기술력에 최신 글로벌 생성형 AI 모델을 접목하며 상담 혁신을 주도한 점에서 높은 평가를 받았다.

KT 고객센터는 지난 2017년부터 자체 개발 AI 기술을 현장에 도입해왔다. 최근에는 챗GPT와 클로드 등 글로벌 생성형 AI 기술을 접목해 비대면 서비스 경쟁력을 한층 강화했다.

KT는 AI 보이스봇과 챗봇을 중심으로 '24시간 365일' 공백 없는 고객 응대 체계를 운영 중이다. 실제 상담사 수준의 자연스러운 음성 응대가 가능한 AI 보이스봇 '지니'가 대표적이다.

또 복잡한 문의는 전문 상담사로 연결하는 하이브리드 구조를 통해 품질과 운영 효율을 동시에 높였다. 아울러 거대언어모델(LLM) 기반 챗봇을 도입해 다양한 채널에서도 일관된 상담 경험을 제공하고 있다.

내부적으로는 상담사 지원 시스템인 '상담 어시스트'를 통해 실시간 답변 추천과 상담 내용 요약 기능 등을 제공함으로써 고객 대기 시간을 크게 줄이고 전반적인 상담 품질 향상에도 기여하고 있다.

최세준 KT 커스토머전략본부장(상무)은 "이번 KSQI 15년 연속 우수 콜센터 선정은 AI 기술 혁신을 선제적으로 도입해 온 노력의 결실"이라며 "앞으로도 고객센터를 단순 민원 처리 채널을 넘어, AI가 고객 의도를 이해하고 업무를 직접 수행하는 '에이전틱 AICC(자율형 AI 고객센터)'로 지속 발전시켜 나가겠다"고 말했다.


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