롯데백화점, 4년 만에 NCSI 백화점 부문 1위 탈환

프리미엄 큐레이션·서비스 혁신 성과

[서울=뉴시스] 롯데백화점 본점 외관 전경. (사진=롯데백화점 제공)  *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스]동효정 기자 = 롯데백화점이 2026 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 백화점 부문 1위를 차지했다고 8일 밝혔다. 2022년 이후 4년 만에 1위 자리를 탈환하며 고객 중심 리테일 혁신 성과를 인정받았다는 평가다.

NCSI는 한국생산성본부(KPC)가 미국 미시간대학과 공동 개발한 고객만족도 조사로, 소비자가 직접 기업의 제품과 서비스를 평가해 계량화한 지표다.

롯데백화점은 고객 경험 전반을 개선하는 리테일 혁신을 지속해왔다.

전국 주요 점포를 중심으로 추진한 프리미엄 큐레이션 전략이 대표적이다. 인천점은 2023년 하반기부터 진행한 전관 리뉴얼을 올해 5월 마무리하며 연매출 1조원을 목표로 하는 뉴 프리미엄 백화점으로 재탄생했다. 노원점도 올해 뷰티관과 신선 미식 전문관 등을 잇달아 선보이며 상권 대표 점포로서 경쟁력을 강화하고 있다.

잠실점과 본점은 쇼핑·관광·엔터테인먼트를 결합한 롯데타운 전략을 앞세워 경쟁력을 높였다. 두 점포는 2024년과 2025년 2년 연속 합산 연매출 5조원을 달성했다. 잠실점은 지난해 패션·IP(지적재산권)·F&B(식음료) 분야에서 약 700회의 팝업스토어를 운영했으며 본점은 명동 페스티벌과 K패션 전문관 등을 통해 고객 유입을 확대했다.

서비스 혁신도 고객 만족도 개선에 기여했다. 롯데백화점은 최근 2년간 업계 최고 수준의 서비스 전문가를 초빙해 현장 서비스 코칭을 진행하고, 최신 고객 트렌드를 반영한 서비스 가이드를 전면 개편했다.

올해 상반기에는 AI VOC 시스템을 도입해 고객 상담 편의성을 높였으며, 하반기에는 서비스 기본에 집중하는 Back to the Basic 캠페인을 추진할 예정이다.

고객 참여형 사회공헌 캠페인 리얼스(RE:EARTH)도 긍정적인 평가를 받고 있다. 폐현수막과 보랭백을 활용한 업사이클링 굿즈 제작 및 기부 활동, 입지 않는 의류를 엘포인트로 전환하는 그린 리워드 서비스 등도 운영하고 있다.


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