허위·악성 리뷰와의 전쟁…"믿을만 한가" 특허까지 출원

구매 경험의 질과 제품의 신뢰도 낮춰

믿을 수 있는 리뷰확보 기업의 경쟁력

[서울=뉴시스] 기업들이 실구매자의 신뢰도 높여주기 위해 가짜 후기 모니터링를 서비스하는 등 리뷰 옥석가리기에 집중하고 있다. 스마트폰 모습. (사진=뉴시스 DB). [email protected]

[서울=뉴시스] 배민욱 기자 = 리뷰 커머스 시대에 '신뢰도 있는 리뷰' 확보가 기업 경쟁력으로 떠올랐다. 공정거래위원회가 분석한 결과 지난해 소셜네트워크서비스(SNS)에서는 뒷광고가 2만건 넘게 적발된 것으로 나타났다.

온라인 쇼핑의 일상화로 리뷰가 매출이 된 시대에 뒷광고부터 허위·악성리뷰는 소비자 구매 경험의 질과 제품 신뢰도를 낮춘다. 신뢰도 높은 리뷰 확보가 기업 경쟁력과 직결되는 것이다.

실구매자의 신뢰도 높여주고 가짜 후기 모니터링를 서비스하는 등 리뷰 옥석가리기에 기업들도 집중하고 있다.

3일 관련 업계에 따르면 인덴트코퍼레이션은 국내 최초 인공지능(AI) 챗봇 기반 리뷰 마케팅 솔루션 '브이리뷰'를 운영하고 있다. 브이리뷰는 실구매자의 동영상·포토·텍스트 리뷰를 수집해 이를 온라인 쇼핑몰에 자동 업로드해주는 원스톱 플랫폼이다.

브이리뷰는 쇼핑몰에서 결제를 완료한 실구매자에게만 챗봇을 발송해 리뷰를 확보하고 있다. 특히 영상 리뷰를 통해 텍스트·이미지 리뷰로 확인하기 어려웠던 제품의 사용감, 기능·효과, 보정하지 않은 생생한 색감 등을 확인할 수 있다.

인덴트코퍼레이션은 '리뷰 신뢰도 평가 방법 및 시스템' 특허를 출원해 소비자들이 리뷰 자체의 신뢰도를 평가할 수 있도록 고도화하고 있다.

'여기어때'는 이달 가짜 리뷰와의 전쟁을 선포하며 10일부터 게시물 정책·관리 관련 이용약관에 새로운 조항을 추가·시행한다. 기존에 리뷰 작성 시 제공하는 포인트를 받고기 위해 중복 내용을 올리는 도배성 리뷰가 종종 올라오곤 했다.

허위 리뷰로 의심되는 도배성 글 등으로 서비스 신뢰도가 훼손되는 만큼 여기어때는 관련 약관을 개선해 고객들에게 보다 공정하고 객관적인 리뷰를 제공할 계획이다.

개정된 약관 제10조 게시물(회원의 게시물 등) 정책에는 ▲플랫폼에서 판매되는 상품을 이용하지 않은 자가 작성한 경우 ▲특정 제휴점과의 경제적 이해관계 등 부당한 이익을 위해 작성한 경우 ▲허위 예약, 현저히 낮은 금액으로 구매 등 부당한 방법을 통해 작성한 경우가 포함됐다. 회사는 이 경우 해당 게시물을 사전통지 없이 임시조치와 삭제할 수 있다.

배달의민족(배민) 운영사 '우아한형제들' 역시 가짜 후기를 차단하기 위해 힘쓰고 있다. 이들은 가짜 후기에 대응하기 위해 2020년 11월 '가짜 의심 후기 실시간 모니터링 시스템'을 도입했다.

이 시스템은 배민 앱에 등록되는 후기를 실시간으로 탐지해 24시간 내로 가짜 여부를 분석하고 조치를 내린다. 시스템이 후기를 가짜로 판정하면 자동으로 노출을 일시제한시킨다.

우아한형제들은 가짜 후기의 주문 수법이 다양해지고 복잡해짐에 따라 탐지기능을 향상시키기 위해 인공지능(AI) 기술을 활용하고 있다. 지난해 6월부터는 후기조작이 의심되는 업주의 데이터를 분석해 차단하는 조치를 내리고 12월에는 인공지능 기술을 활용해 가짜 후기 탐지 시스템을 고도화했다.

우아한형제들은 가짜 후기 작성 행위 모니터링을 강화하고 지속적으로 유사한 행위를 하는 후기 조작업체를 고소할 방침이다.


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