숙련자 못지않은 AI 상담원…인공지능고객센터 44조원 시장 열린다
등록 2023.06.01 16:30:29수정 2023.06.01 17:10:04
사람 말 알아듣고 답변하는 전문 AI 상담사
SKT, KT, LG, 카카오, 스켈터랩스 등 시장 참전
[서울=뉴시스] 오동현 기자 = 전 세계 '인공지능 컨택센터'(AICC) 시장이 44조원 규모로 급격한 성장을 이룰 것으로 전망되면서 국내 AI 전문기업은 물론, 이동통신사, 시스템통합(SI) 기업들까지 보유한 AI 기술을 고도화하며 사업 규모를 확대하고 있다.
AICC는 음성 인식과 자연어 처리 기술을 활용해 단순하고 반복적인 사용자 문의에 응답함으로써 기존 콜센터 상담사가 처리하던 업무를 줄일 수 있어 각광받고 있다.
미국의 시장조사 업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 인공지능 컨택센터(AICC) 시장 규모는 2020년 4214만 달러(557억원)였으며, 2030년 3억 5088만 달러(4637억원)에 달해 연평균 23.7%의 성장률을 기록할 것으로 전망된다. kt cs에 따르면 세계 AICC 시장 규모는 매년 25%씩 성장해 오는 2025년에는 361억 달러(44조7000억원)에 이를 전망이다.
상담 서비스에 AI와 클라우드 등 디지털전환(DX)기술을 접목하고 미래형 고객상담센터 형태로 진화한 AICC는 챗봇과 콜봇 서비스를 중심으로 시작해 챗GPT를 비롯한 초거대 언어모델(LLM)을 도입하기까지 기술 고도화를 거듭하고 있다. 최근에는 전문 서비스 영역에 최적화된 AICC가 속속 등장하면서 더욱 고객 친화적인 모습을 갖춰나가고 있다.
국내에서는 SK텔레콤, KT, LG유플러스-LG CNS, 카카오엔터프라이즈, 스켈터랩스 등 첨단 정보통신기술(ICT)을 보유한 기업들이 AICC 서비스 시장을 주도하고 있다.
SKT, 음성으로 신분 인증한다…상담 시간 단축
AI 기반 음성인증 기술은 이용자의 고유 음성을 판별해 추가 인증 없이 간단한 음성만으로 개인을 인증할 수 있는 기술이다. 핀드롭의 음성인증 기술은 최대 정확도 98% 수준에 대화 음성으로 성문 등록이 가능하다는 장점이 있다. 녹음된 목소리나 비슷한 목소리로는 인증이 불가능한 보안성과 편의성을 자랑한다.
이용자가 고객센터를 통해 최초 음성 등록과정을 거치면 이후 통화시 별도 인증과정 없이 상담사와의 대화만으로 자동으로 인증되기 때문에, 해당 기술 도입시 콜당 15초 정도의 시간이 줄어들어 고객 상담시간 및 대기시간이 단축된다. '음성인증AI' 서비스는 클라우드 기반의 솔루션 상품이라 별도 구축기간 없이 빠르게 적용이 가능하다.
SK텔레콤은 지난 2021년 6월 미국 콜센터 기술 회사인 제네시스와 협력해 AICC 서비스를 출시한 바 있다. 이 파트너십을 통해 100개국 1만개 이상의 기업에 양사의 기술을 통합한 클라우드 기반 AICC 서비스를 제공하고 있다.
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KT-LG 초거대 AI 활용한 AICC 서비스로 특화
'하이큐리'는 컨택센터를 위한 클라우드형 올인원 AICC솔루션으로, 별도 구축 없이 웹에서 즉시 사용이 가능하며 비즈니스 상황 및 환경 변화에 맞춰 비용 절감도 가능하다. 또 옴니채널 상담AP, 보이스봇, 챗봇, 지식관리시스템(KMS) 등 AI솔루션을 제공한다.
LG유플러스와 LG CNS는 일찍이 AICC 시장에 출사표를 던지고 서비스를 고도화하고 있다. 특히 양사는 국내 금융사 특화 서비스를 개발하는 등 AICC 시장에서 기회를 모색하고 있다.
LG AI연구원에서는 초거대 AI 관련 연구 결과물을 활용해 베테랑 AI 상담사, 상담사용 AI 어드바이저 등을 개발함으로써 고객센터 생산성 혁신에 도전하고 있다.
카카오, 알뜰폰 사업자용 AICC 플랫폼 지원
알뜰폰(MVNO) 사업자는 '카카오 i 커넥트 센터'의 AI 챗봇·전화음성봇을 활용할 수 있다. MVNO 사업자 특화 'AI 챗봇'은 ▲상품·요금 조회·납부 안내 ▲본인 인증·요금 납부 방법 등 자주 묻는 질문 ▲개통 신청서 조회·변경 ▲상담사 연결 등을 지원해 알뜰폰 가입자의 불편을 해소한다.
또한 MVNO 사업자 특화 'AI 전화음성봇'은 개통 서비스를 진행할 때 기존 가입된 통신사 해지 업무를 담당한다.
업계 관계자는 "상담사가 단순 반복 업무를 줄이고 보다 복잡하고 어려운 상담 업무에 집중할 수 있다. 개통에 소요되는 시간도 크게 단축시킬 수 있다는 장점이 있다"고 전했다.
스켈터랩스, AICC에 챗GPT 도입
AICC 솔루션에 챗GPT를 연동하면서 서비스 품질을 향상시켜 더욱 자연스러운 AI 상담원 대화를 제공한다. 고객과 상담사 간 전화상담 내용을 실시간 모니터링해 고객의 의도를 파악하고 적절한 답변을 찾아 상담사에게 제시한다.
스켈터랩스의 AICC는 전문 서비스 분야에 최적화된 기능을 제공하고 있다. 금융 분야의 경우 대출 상담부터 약관 안내까지 금융 업무 전반에 필요한 상담 기능을 제공한다. 유통·이커머스 분야의 경우 주문·반품·환불 등 업무나 본인인증·배송지 등록 기능 등을 제공한다. 병원 분야에서는 24시간 예약 접수는 물론 예약 리마인드 콜 및 투약 안내 콜 등의 특화 기능을 제공한다.
스켈터랩스는 최근 초거대 언어모델에 자체 대화형 AI 기술을 더한 질의응답 챗봇 '큐나-GPT'도 출시했다. 특정 웹 페이지에 올라가는 실시간 정보나 기업 내부 문서 내용과 관련된 질문도 AI가 답변할 수 있도록 했다. 아울러 기업이 보유한 방대한 문서 데이터에 대한 질문도 자연스럽고 정확도 높은 응답이 가능하다.
스켈터랩스 관계자는 "AICC의 핵심 기술인 음성인식, 음성합성, 기계독해(MRC) 등 대화형 AI 기술력을 더욱 고도화하고, 그동안 축척해 온 대화형 AI 기술 노하우를 기반으로 고객사의 문제 해결에 집중한 초거대 언어모델 응용 서비스 및 사업을 전개해 나갈 예정"이라고 전했다.
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