스마트마인드-홍천군, AI 민원통합관리시스템 가동

민원 전 과정에 AI 적용…AI가 10년치 민원 8000건 학습

담당자 배정부터 답변초안까지…민원 시간 80% 단축 목표

[서울=뉴시스] 김경택 기자 = 강원도 홍천군이 인공지능(AI) 기술을 민원 행정 전 과정에 적용한 'AI 민원통합관리시스템'을 이달 정식 가동했다.

12일 AI 솔루션 기업 스마트마인드AI에 따르면 홍천군과 스마트마인드AI는 지난 1월 'AI 민원통합관리시스템 시범사업 업무협약'을 체결한 데 이어, 시스템 개발과 시범운영을 거쳐 지난달 말 시스템 구축을 마쳤다. 이번 시스템은 민원 접수부터 담당자 배정, 답변 초안 작성, 처리 현황 모니터링에 이르는 전 과정을 AI가 지원하는 것이 핵심이다.

다른 지자체가 전화 응대나 야간 당직 등 특정 단계에 한정해 AI를 도입한 사례와 달리, 홍천군은 민원 행정의 전 흐름을 AI가 보조하는 방식을 채택했다. 민원에 대한 최종 답변은 반드시 담당 공무원이 검토·확정하는 구조로, AI는 어디까지나 공무원의 업무를 돕는 보조 역할을 수행한다.

새로 접수된 민원에 대해 AI는 과거 유사 민원 사례를 분석해 가장 적합한 담당 공무원을 자동으로 추천한다. 그동안 민원팀이 일일이 내용을 확인해 담당자를 배정하던 방식 대신 AI 추천 결과를 바탕으로 클릭 한 번에 배정을 완료할 수 있다. 홍천군은 이를 통해 민원 배정에 소요되는 시간을 80% 이상 단축한다는 목표다.

답변 작성 단계에서도 AI가 적극 활용된다. 시스템에 학습된 10년치 과거 민원 약 8000건과 관련 법령·자치법규를 토대로 AI가 답변 초안과 근거 법령을 함께 제시한다. 담당자는 AI가 마련한 초안을 검토하고 필요한 부분을 수정해 최종 답변을 완성하면 된다. 매번 법제처 사이트에서 관련 법령을 직접 검색하던 번거로움도 사라지게 됐다.

홍천군과 스마트마인드AI는 정식 운영에 앞서 지난달 실제 민원 데이터를 활용한 시범운영을 진행했다. 그 결과 핵심 기능이 모두 합격 판정을 받았으며, 현장 공무원의 사용 편의성, AI 답변 품질, 담당자 추천 정확도 등에서도 모두 만족할만한 평가를 받았다고 회사 측은 전했다.

이상수 스마트마인드AI 대표는 "행정망 폐쇄 환경에서도 안정적으로 동작하는 AI 시스템을 홍천군과 함께 성공적으로 구축했다"며 "단순히 지자체 민원에 LLM(거대언어모델) 기반 AI에이전트를 도입해 행정업무를 자동화하는 데 그치지 않고, 군민의 민원을 신속히 대응하고, 처리과정을 신속 투명하게 할 수 있도록 시스템을 마련한 것"이라고 설명했다.

그는 이어 "이번 사례를 발판으로 다른 지자체로도 확산할 수 있는 표준 모델로 발전시켜 나가겠다"고 말했다.


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