"기술 보다 먼저 고객 배워야"…中가전업계, '韓LG전자 고객경험'에 주목

中 IT 매체, LG전자 '볼드무브' 집중 조명

"제품 체험 참여 방식, 새로운 관점 제시" 평가

[서울=뉴시스]가전 접근성 개선 아이디어를 발굴하기 위한 커뮤니티 '볼드 무브(Bold Move)' 구성원이 장애인·시니어 고객의 가전 사용을 돕는 액세서리 'LG 컴포트 키트'를 체험하는 모습. (사진=LG전자 제공) 2026.06.10. [email protected] *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스]이지용 기자 = 중국 가전업계에서 경쟁사나 기술 스펙이 아닌 '고객'을 먼저 배워야 한다는 자성의 목소리가 나오고 있다.

대표적으로 LG전자의 포용적 고객경험(CX)이 롤모델로 꼽히며 현지에서 집중 조명을 받고 있다.

10일 업계에 따르면 중국 IT·테크 매체인 '란커지'는 최근 'LG가 사용자에게 결점을 찾아 달라고 요청하는 방식은 중국 가전 회사들이 본받아야 할 교훈이다'는 제목의 사설을 게재했다.

이 매체는 현재 중국 기업들이 시장 분석 시 주로 경쟁사나 유통 채널에만 집중하고 있다고 꼬집었다. 실제 사용자 분석은 드물다는 지적이다.

이 매체는 또 최근 몇 년간 가전제품의 기능이 풍부해지고 매개변수가 복잡해지며 지능화됐지만, 실제 소비자의 만족도 향상으로 이어졌는지에 대해 의문을 제기했다.

중국 내에서 이 같은 자성의 목소리가 나온 배경으로 LG전자의 고객 참여형 커뮤니티 '볼드무브(Bold Move)'가 꼽힌다.

볼드무브는 고객이 가전제품과 서비스를 사용하는 과정에서 느낀 불편 사항을 공유하고, 이를 개선하기 위한 아이디어를 LG전자와 함께 발굴하는 프로그램이다.

LG전자는 최근 장애인과 시니어 고객들을 직접 초청해 생생한 목소리를 듣고 이를 실제 제품과 서비스에 반영했다.

란커지는 "LG는 다양한 그룹을 제품 체험에 직접 참여시키는 방식을 통해 업계에 전혀 다른 관점을 제시했다"고 호평했다.

이와 함께 LG전자와 함께 글로벌 빅테크 기업들의 사례를 언급하며 포용적 디자인의 중요성을 강조했다.

오랫동안 접근성 테스트 시스템을 유지해 온 애플, 포용적인 디자인 팀을 보유한 마이크로소프트(MS) 등을 거론했다.

업계에서는 이번 중국 매체의 보도에 대해 기술 추격에 열을 올리던 중국이 이제 '고객경험'이라는 본질적인 가치에 눈을 뜨기 시작한 것으로 평가한다.

국내 가전 업계 관계자는 "중국 내에서 자성의 목소리가 나오기 시작한 것은 매우 의미 있는 변화"라며 "한국 기업들은 고객경험으로 글로벌 시장에서 확고한 차별화를 이뤄내야 할 것"이라고 강조했다.

앞서 LG전자는 미국 경제전문지 포브스가 선정한 '글로벌 200대 접근성 혁신' 명단에 이름을 올리기도 했다.


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