해외 현지투어 플랫폼 이용 늘자 분쟁도↑…'직전 취소·환불 거부' 허점

소비자원, OTA 플랫폼 6개사 상품 조사

계약불이행·직전 취소 통보 등 사례 급증

[인천공항=뉴시스] 김선웅 기자 = 인천국제공항 출국장. 2026.02.12. [email protected]

[서울=뉴시스]동효정 기자 = 해외 자유여행 수요가 늘면서 온라인 여행사(OTA)를 통한 현지 투어·교통상품 이용이 증가하며 관련 소비자 분쟁도 함께 늘고 있는 것으로 나타났다.

한국소비자원은 해외 현지 투어 및 교통상품을 제공하는 OTA 플랫폼 6개사(놀인터파크투어, 마이리얼트립, 와그, 케이케이데이, 클룩, 트리플), 총 200개 상품을 조사한 결과 가격 표시 방식과 취소·환불 규정이 미흡해 개선이 필요하다고 24일 밝혔다.

조사에 따르면 최근 3년여간(2022년~2025년 8월) 접수된 관련 피해구제 신청은 총 246건으로 매년 증가했다. 연도별로는 2022년 17건에서 2023년 62건, 2024년 93건으로 늘었고, 2025년 8월까지도 74건이 접수됐다.

피해 유형별로는 계약불이행이 28.0%(69건)로 가장 많았다. 이는 사전에 안내된 일정과 다른 투어가 제공되는 경우가 대부분이었다.

예약자 명단 누락이나 최소 출발 인원 미달 등을 이유로 이용 직전 취소를 통보하는 계약해제가 26.4%(65건), 구매 직후 취소 요청에도 환급을 거부하는 청약철회가 25.6%(63건)로 뒤를 이었다.

특히 최소 출발 인원 미달로 투어가 취소되는 경우 소비자 안내가 늦거나 기준이 없는 사례가 다수 확인됐다. 국외여행 표준약관에 따르면 여행사는 출발 7일 전까지 취소 사실을 통지해야 하지만, 조사 대상 100개 투어 상품 중 최소 출발 인원을 사전에 안내한 상품은 22%에 그쳤다. 이 가운데 상당수는 출발 1~3일 전에 임박해 취소를 통보하거나 별도 기준조차 없었다.

가격 표시 방식도 문제로 지적됐다. 전자상거래법은 소비자가 실제 지불해야 하는 총금액을 첫 화면에 표시하도록 규정하고 있지만 조사 대상의 20.5%는 어린이 요금을 대표 가격으로 노출하거나 옵션 상품 가격을 기본 가격처럼 표시하는 등 기만적 사례가 확인됐다. 일부 상품(2.5%)은 수수료를 제외한 금액만 표시하는 이른바 다크패턴도 발견됐다.

이와 함께 천재지변 등 불가항력 상황에서의 취소·환불 기준도 미흡했다. 조사 대상 OTA 6개사 중 절반은 관련 규정을 별도로 마련하지 않은 것으로 나타났다. 표준약관은 이러한 경우 쌍방 합의로 위약금 없이 계약 해제가 가능하도록 규정하고 있다.

한국소비자원은 사업자에게 ▲최소 출발 인원 미달 시 출발 7일 전 통지 ▲상품 첫 화면 총금액 명확 표시 ▲불가항력 상황에 대한 취소·환불 기준 마련 등을 권고했다.

아울러 소비자에게는 ▲최소 출발 인원 조건 및 취소 통지 기간 확인 ▲최종 결제금액 점검 ▲환불 불가 상품 구매 시 신중한 판단 등을 당부했다.


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