SKT, 전국 T 월드 매장에 AI 전면 도입한다…9월 시범 운영 목표

SKT, AI 에이전트 도입 위한 개발 및 인프라 구축 착수

내년까지 AI 기반 매장 검색 및 안심 상담 순차적 도입

대리점주, T 크루 위한 AI 에이전트, 각 9월·하반기 목표

[서울=뉴시스] SK텔레콤은 오는 9월부터 매장용 AI 에이전트 등을 도입하기 위한 개발 및 인프라 구축 작업에 착수했다고 8일 밝혔다. (사진=SKT 제공) 2026.07.08. [email protected] *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스]박은비 기자 = SK텔레콤이 T 월드 오프라인 매장에 인공지능(AI) 에이전트를 전면 도입한다.

SK텔레콤은 오는 9월부터 매장용 AI 에이전트 등을 도입하기 위한 개발 및 인프라 구축 작업에 착수했다고 8일 밝혔다.

SK텔레콤은 매장 탐색부터 대면 상담에 이르는 고객 경험 전 과정에 AI 기술을 접목해 단계적으로 고도화를 추진한다. 우선 매장 정보를 투명하게 공개해 고객이 원하는 매장을 손쉽게 찾을 수 있도록 지원한다.

이를 위해 지난달부터 T 월드 홈페이지와 앱에 실제 방문 고객의 추천지수를 토대로 매장별 별점 정보를 올려두고 있다. 고객 추천 지수는 음성인식(STT) 기반의 AI 콜 서비스를 활용해 매장을 방문한 고객의 만족도와 추천도를 조사한 결과다.

SK텔레콤은 AI를 활용해 수집한 다양한 고객 경험 데이터를 매장 데이터와 결합해 내년까지 온라인 T 월드에 '맞춤형 매장 검색 기능'을 구현할 계획이다. 이 기능이 도입되면 고객이 단말 재고, 혜택 정보, 매장 특성 등 본인이 원하는 조건을 갖춘 매장을 한층 더 빠르고 정확하게 찾을 수 있다.

또 대면 상담 과정 신뢰도를 높이기 위해 'AI 상담 분석' 기능도 단계적으로 확대한다. 상담 내용을 AI가 자동으로 분석하고 요약해주는 서비스로 현재 전국 약 300개 매장에서 시범 운영 중이다.

이와 함께 대기 시간을 최소화하고 상담 전문성을 높이기 위해 '온라인 상담 및 방문 예약 서비스'를 활성화한다. 고객이 사전에 방문 목적을 예약하면 매장으로부터 필요한 안내를 미리 받을 수 있다.

T 월드 매장의 AI 도입은 고객뿐만 아니라 직접 매장을 운영하는 대리점주와 T 크루 모두를 대상으로 추진된다. SK텔레콤은 고객 상담 과정에서 AI를 접목해 빠르고 전문적인 서비스를 제공하는 것은 물론 대리점주 및 T 크루 전용 AI 에이전트를 개발해 반복 업무 부담을 크게 줄일 방침이다.

가장 먼저 선보이는 대리점주용 AI 에이전트는 9월 시범 운영이 목표다. 각 매장의 강·약점 진단, 매장간 비교 분석, 효율적인 인력 운영 등 맞춤형 매장 컨설팅을 제공하는 게 특징이다.

T 크루용 에이전트는 하반기 시범 운영을 목표로 개발하고 있다. 고객 상담 중 필요한 업무 지식을 실시간으로 답변하고, 직원의 취약 상담 영역을 진단해 개선 방향을 알려주는 식이다.

아울러 상품·영업 정책·제도·업무 가이드 등 현장에서 숙지해야 할 지침을 AI 에이전트가 실시간 지원한다.

구현철 SK텔레콤 세일즈&마케팅본부장은 "T월드 매장에 AI를 도입하는 궁극적인 목적은 고객 목소리에 더욱 집중해 고객 친화적인 매장으로의 실질적인 변화를 만들어 가는 것"이라며 "고객의 심리적 문턱을 낮추고 신뢰도를 높여 언제든 믿고 방문할 수 있는 통신 파트너로 T 월드 매장을 변화시켜 나가겠다"고 말했다.


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